大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p研究报告.ppt

;3、学习礼仪的要点;4、礼仪的原则;二、服务意识;（二）顾客是什么;（三）怎样看待顾客的对与错;怎样理解顾客总是对的;;顾客的满意是我们不懈的追求;;怎样理解平等;;测试——你是否准备好提供优质 服务;;;分析自我评估结果;案例分析;;;2、着装——礼仪的许可证;正装;公务着装（传统 保守 庄重）;着装四不准;;（二）姿态;;;站姿; 站 姿 禁 忌;  漠不关心、疑惑 或无可奈何; 自满、厌烦和气愤; 傲慢; 直接进犯;;  有打斗的可能性;坐 姿;七 种 坐 姿;典雅的蹲姿;蹲姿禁忌;杜绝不洁不雅的小动作;;仪态训练;四、服务技巧;生活中的各种表情;忧 郁;惊 讶;痛 苦;悲 伤;怒 吼;愤 怒;微 笑;微笑的技巧;给大家一个可心的微笑！;2、视线服务; 俯视 仰视 平视;人际距离;③注视的区域;3、打招呼问好;4、一视同仁;5、规范的服务用语;6、禁忌使用的接待方式;五、交往礼仪;2、称呼;不能用的称呼：;3、名片;4、介绍;介绍的顺序——尊者居后;5、握手;握手的顺序——尊者居前;握手的禁忌;;①语言要标准;;;②语言要文明（商务人员六不谈）;③语言要礼貌;2、语言禁忌;;接待礼仪;2、热情四到;3、学会赞美;五、电话礼仪;接电话的技巧;打电话的技巧;;七、座次礼仪 ;;2、会见;;3、会谈;4、会议;;5、桌次;;;;八、投诉处理技巧;（一）投诉接待;;用户电话投诉范例;2、当面投诉;用户来访投诉范例;温馨提示;（二）投诉处理;（三）客户投诉统计分析;温馨提示; ;谢谢大家！