服务型企业服务质量管理的研究.docVIP

服务型企业服务质量管理的研究 　　摘 要：服务型企业有着区别于其他企业的特殊性，服务也有着自身独特的特点。为促使服务型企业稳定发展，更好的适应服务业的特殊性，采取有效的措施促使服务质量不断提高很关键。基于此，为了促使服务型企业做好服务质量管理工作，在接下来的文章中，将以服务的含义以及特点为切入点，重点对服务型企业服务质量管理的提升策略做出深入的剖析，从而为服务型企业健康有序的发展打下坚实的基础。 　　关键词：服务型企业； 服务质量；服务特点 　　引言： 　　在当下服务经济时代，企业要想在有形产品上寻求某种竞争优势已是非常困难，竞争的重点已经从产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的关联点就是服务。而对于服务型企业来说，服务环节更是重中之重。因此，为了服务型企业做好服务质量管理工作，本文将重点对提升其质量管理水平措施做出全面的分析。 　　一、服务的含义以及特点分析 　　（一）服务的含义简析 　　早期美国营销协会将服务概念定义为“供销售和与一个产品相关的对消费者需求所提供的活动、好处或者是满足”。但是从当下视角来看，早期美国对服务的定义并不是很确切。如今的服务，更多的可以定义为人或者是组织的活动，对一种可触产品的临时支配性。其主要目的就是为了满足消费者的某种需求或者预期。而对于服务型企业来说，有着其他企业没有的特殊性。而服务本身是无法分割的，消费者必然会参与到服务生产和消费的过程当中，因此，这在一定程度上也促使服务生产结果会存在较多的不确定性，由此也会导致服务型企业的服务质量管理水平受到严重的影响。 　　（二）服务的特点 　　服务型企业的服务有着自身的特点，其主要包括以下几方面内容。第一，服务是不可感知的。简单来说，服务是一种无形的形态，他人看不见摸不着。另外服务是顾客很难描述出来的，因此也是十分抽象的。最后，顾客很难对自身所受到的服务做出准确的评价，只能对其进行主观的判断。第二，服务是不可分离的。该特点简单来说就是服务的生产和消费是同时进行，在同一时间下产生的。因此，顾客只有自己加入到服务的生产过程当中，才能感受到企业所提供的服务。第三，服务具有差异性。所谓的差异性，就是指服务型企业在服务过程中，提供给顾客的服务因为时间、个人等因素，存在着些许的差距，换句话也就是说，所有顾客所得到的服务是不可能完全一样的。因此，顾客所感受到了最终服务效果存在本质上的区别。其中造成该种现象的主要原因，其一是因为企业服务人员的服务能力以及个人素质差异。其二是因为不同顾客的素质、文化水平等存在差异。其三是因为服务人员和顾客之间的相互作用，致使服务过程中存在些许差异。第四，服务是不可储存的。普通产品作为有形状态，顾客可以使用以及储存，而服务则是完全相反，作为无形状态的服务，在产生的过程中已经被消费，因此也就无法储存。 　　二、服务型企业服务质量管理的提升策略 　　对于服务型企业来说，要想自身保持长期稳定的发展，就必须提高自身的服务质量管理水平，其提高措施主要可以从以下几方面进行。 　　（一）服务型企业要树立服务观念构建企业的服务文化 　　服务型企业要想提高自身的服务质量管理水平，就必须树立服务观念，构建企业的服务文化。其主要内容可以从以下几方面进行。第一，树立服务观念。对于服务型企业来说，必须将服务作为企业的重点，始终秉持顾客至上的服务原则，将顾客的利益放在首要地位，而衡量企业各项业绩好坏，也可以用顾客的满意程度作为评判标准。第二，构建服务型企业的服务文化。将服务价值观作为企业的发展核心，时刻将顾客的满足度作为企业后期的发展准则。第三，构建服务型企业服务文化就应当全面落实。对于服务型企业来说，为了全面构建符合自身的服务文化观念，就必须将顾客的满意度放在首要位置。顾客对服务型企业提供的服务是否满意，主要是从企业服务工作人员服务的过程以及态度中产生的。因此，为了提高顾客的满意度，就必须深入到企业内部员工的工作过程当中，让员工真正的投入到自身的服务工作中。 　　（二）提供有效的管理服务 　　服务型企业在进行生产服务的过程中，并不能像有形商品一样，可以用标准化的生产来衡量，因此，对服务进行有效的管理必不可少。首先，创造有效的服务沟通。在服务工作人员进行服务的过程中，能够为顾客提供明确而鲜明的服务信息，注重有形与无形服务相结合，积极鼓励员工能够与顾客保持良好的口头沟通交流，对顾客承诺可行的服务。除此之外，提供承诺的可行性。一般来?f，顾客对服务的期望值越高，服务型企业就越是需要提高自身的服务质量。因此，当顾客已经知晓服务型企业的服务承诺后，企业不仅要做到，而且更要做好。 　　（三）对顾客的期望进行有效的管理 　　对于服务型企业来说，其所能够提供的服务可能会随着时间等外在因素的影响而发生变化，甚至顾客要想获取到最好的服务需要付