服务进化七大的模式.docVIP

服务进化七大的模式 　　对于人性，时间，空间，价值理念的持续探索和因应，有助于相关组织前瞻和把握服务进化的趋势，改进和创新服务的发展和管理模式，获得更大的价值成长。 　　对任何组织的存在和发展而言，把人作为目的，而不是手段，不仅仅具有崇高的哲学意义，也具有现实的价值意义。尊重人，理解人，把握人的需求变化，服务人的需求，为人创造价值，是组织发展的逻辑起始点，也是组织发展和价值成长的终极追求和终极目标，也是服务进化的必由之路。 　　随着社会经济，文化，技术的发展和进化，消费者以价值为导向的消费方式、消费能力、消费理念和消费层次都在发展与进化，服务作为消费者的价值需求实现方式，也随之进化。 　　服务正从商品品牌展示与交易平台，动态进化演进到服务产品品牌与终端服务品牌的统一体，转向客户体验平台，客户服务平台，专业方案提供平台，资金运作平台，连锁经营平台。服务正日益趋向于创建贴近在细分市场领域的核心竞争力，以客户价值需求为导向，基于自身的核心价值发展路径，在产业生态系统的竞争中动态进化。 　　 　　关系进化 　　 　　服务进化，正从产品为中心的交易型模式向以客户价值需求为中心的关系型服务模式进化。一定意义上，客户需要的不是产品与服务，而是依附在产品和服务上的自身的功能需求、情感需求和价值实现。客户服务需求的差异化，系统化，长期化，深入化和价值化发展，牵引着组织服务模式的差异化，系统化，长期化，深入化和价值化发展。领先组织的服务发展模式，在于深度探索和满足客户的价值需求，创新和强化自己的服务模式和核心服务能力。在服务产品层面上，组织在一次性的交易型服务的基础上，可以通过横向的差异化服务和产品组合服务，通过提升产品价值，增强满足交易性客户服务需求的能力，提高一次性服务的价值。也可以发展和强化纵向的全产品生命周期的服务能力，为客户创造长期服务价值。在客户层面上，适应目标客户群体全生命周期的价值需求进化，进化组织自身的服务产品和服务模式，发展关系型服务模式，在满足客户长期需求，深度需求，实现客户价值的进程中积聚核心能力，也是组织实现自身持续价值成长的重要发展路径。 　　对于产品型组织而言，服务的进化对于组织价值成长同样重要。组织需要结合自身的资源和能力，致力于研究和满足目标客户群体的系统化需求，构建和发展从服务销售到服务配送，服务安装，服务检测维修，服务更新换代在内的一体化服务体系，建设客户全生命周期管理系统，在为客户的一体化服务，全生命周期服务中创造持久价值。以GE电气为例，目前其航空发动机事业部基于客户需求构建了包括融资、销售、维修服务在内的系统化客户解决方案，目前其航空发动机融资租赁服务和维修服务创造的价值以超过了销售收入。 　　 　　专业进化 　　 　　服务进化，正从通用化服务向专业化服务进化。社会文化，经济和技术的发展，推动客户群体自身消费需求和消费模式在动态演进中转向差异化，复合化和深度化发展，牵引着服务组织和服务模式向专业化，系统化和深度化发展。消费模式差异化和深度化意味着服务模式通用化时代的消逝，以及服务专业化时代的来临。 　　组织专业化需要组织特定服务模式的持续强化专业化的服务能力，满足特定领域的客户群体差异化需求。组织需要增强服务的深度和长度；增强服务响应的及时性和灵活性；增强服务的个性化，组合化和系统能力。增强服务的全产品周期管理能力和客户生命周期管理能力。发展专业化服务模式，巩固和发展自身的核心专业服务能力，对于组织的价值成长至关重要。组织以专业化为核心发展策略，通过发展系统化的专业服务解决方案和专业服务能力，有利于在细分客户市场实施深入的价值需求挖掘和专业价值服务回报，并有助于建立专业品牌和客户口碑，获得独特竞争优势和更为丰厚的长期客户价值。以国美苏宁为代表的专业卖场以为客户提供家用电器解决方案而迅猛发展，在此基础上深化售后服务，并逐步开展相关服务多元扩张。体验进化 　　服务进化，正从服务交易向服务体验进化。随着客户消费理念的提升，带来消费行为与消费模式的多样化。客户也更为关注服务消费的舒适性和精确性，便捷性，互动性，更为关注服务环境，关注服务质量，关注人际间的互动和交流，关注愉悦的消费体验。 　　服务需要努力创建客户消费的时间便捷性和舒适性，降低客户的时间成本。多样化付款方式，周到细致的终端服务，便捷的网络服务和上门服务，及时响应的售后服务都有利于打造服务的独特竞争优势。服务同时需要创造服务消费的空间舒适性和便利性，一是在交通环节，结合目标客户群体的消费空间距离特点就近开设服务，沿交通线开设服务，方便客户的服务消费，二是根据自身服务业态资源和客户特点，发展自己的客户深度牵引模式(例如会员制度，促销活动)，拉动客户服务消费；三是创建舒适的服务消费空间，创造更好的客户服务体验和价值；四是