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构建前后台联动的体系开展网络优化 　　【摘 要】 2008年上海电信为了优化和维护好CDMA无线网络,公司新筹建了无线网络优化中心。部门组建以精简、高效为原则,团队由电信转岗、社会招聘和联通转制人员3方面融合组成。初步形成由2室4中心组成的网络优化、系统支撑和全业务维护二线一面的部门架构。但如何使无线网络优化中心更好地实现“公司围绕客户转、后台围绕前台转”目标,在优化网络的同时,更有力地支撑市场,上海电信无线网络优化中心积极响应,为支撑市场营销,开展了前后台联动体系的建设试点。 　　【关键词】电信;网络;优化 　　中图分类号:TN807 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)09-0276-01 　　 　　1 构建前后台联动体系的背景 　　 　　1.1 前后台联动体系是前台技术化营销的需求 　　前台市场体系由市场部统一牵头,管理和协调政企客户部、个人客户部、家庭客户部以及15个区局的前端部门。 　　 市场部在负责制定C网业务市场发展策略时,需要后台技术部门对该业务方案进行可行性技术论证,确定该方案在目前网络中是否可行;如果可行,在现有网络中该业务可以发展多少规模;如果不可行,则需要增加多少投入使得网络能力能够满足该业务。同样政企客户部在挖掘集团和行业市场时,也需要得到后台技术部门的强有力支撑,来确定现有网络对该集团行业项目的支撑能力以及投入和产出的效益评估。而作为营销一线的15个区局,在市场销售中更是会碰到各种网络技术问题,包括用户的技术咨询、产品质量投诉和营销前的技术保障。 　　所以市场一线部门在进行产品制定、挖掘业务、促进销售时都对后台部门有一定的技术需求。目前分公司的做法是将这些需求都通过网络运行部来统一协调后台技术部门,但是这样就会造成流程环节增多,处理时长增长的情况。所以如果后台技术部门通过与前台部门建立直接高效的联动体制和流程,就可以保障这些需求及时有效地响应。同时,后台技术部门如果能结合自身的技术能力,提出创新性产品或者营销策略,主动介绍给前台部门,就可以更有效促进市场,给营销一线部门提供技术性的营销手段。 　　1.2 前后台联动体系是后台精细化优化的依据 　　 作为后台部门的无线网络优化中心,工作的主要职责就是将网络资源的重新优化配置。如果单纯从网络本身进行优化,无法达到资源的合理配置。只有建立前后台联动体系,进行基于市场和网络两方面的优化,才能有效提高网络资源利用率,减少网络投入,提高网络品质,增强市场竞争能力。所以网络优化要加强与市场的联动,建立网优和市场的“毛细血液循环”体系,使它们相融贯通。 　　日常网络优化是“毛细动脉”,及时调整、实时完善以市场和网络需求的网络资源,为网络提供“营养”和补充。 　　末端市场人员是“毛细静脉”,及时反映网络问题,开展适合于网络特点的市场业务,获取网络效益。 　　目前优化人员和规划人员在进行网络优化和规划时,只考虑到网络本身的需求,对于市场的需求仅来源于平时处理的投诉信息,往往会造成市场发展与网络建设和优化之间的脱节。特别是在增值业务快速发展、3G来临的时期,业务营销面临着转型,而我们的网络建设和优化也必须及时合理地满足业务发展的需求。通过建立前后台的联动体系,规划优化人员可以更正确地开展适合市场的网络规划和优化。 　　1.3 前后台联动体系是前后台间的流程再造和优化 　　构建前后台联动体系是前后台间业务需求和相应的流程再造和优化。通过与市场建立横向的执行部门或者项目组,甚至对口技术人员间的联动体制,可以加快响应速率,提供最直接最有效最快速的业务响应。 　　所以前后台联动体系是上海电信秉承“通信、通心”的服务宗旨,从客户感知层面为切入点,夯实基础、完善流程、强化支撑,严格管理,全力打造“以前台服务为标志、以后台服务为支撑、以网络服务为基础”的服务链,以良好形象提高企业信誉,以优质服务拓宽营销领域,为客户创造更多的价值,实现客户与企业的双赢。 　　 　　2 构建前后台联动体系的内涵和主要做法 　　 　　前后台联动体系是以“面向网络、面向业务、面向服务”的工作理念和目标,以“以市场为导向,以用户为中心”的宗旨,构建起来的一套“后台围绕前台转”的“市场直通车”体系。“三个面向”的工作理念,使得基于网络的优化转变为面向市场的精细优化和快速响应,使得注重性能指标的优化转变为注重用户感知和满意度的优化。前后台联动体系使后台优化更加关注市场的发展,对市场和业务的需求响应更加快速有效。 　　上海电信无线网络优化中心在构建前后台联动体系过程中,提出了“如影随行,顺势而动”的优化理念,坚持的是如影随市场而行,顺势应市场而动,即市场走到哪里,网优跟到哪里;市场需要什么,网优做到什么。 　　我们的主要做法是团队管理模式的创新,从