服务中心新一代员工管理的模式.docVIP

服务中心新一代员工管理的模式 　　一、管理困惑： 　　笔者从事服务中心管理多年，发现近年来很多服务中心管理者的最大困惑不再是技术问题、流程问题，而是“人员管理”。随着十多年的服务中心行业发展，前者已经有很多最佳实践可以去优化，而“人员管理”这个管理维度最普遍的问题正在形成一个新的管理话题：新一代员工的管理！特别是在80/90后承担服务中心领域重要责任的环境下。 　　时间是相对的，管理新生代的现象也是相对的；用过时的管理理念去管理当下的员工，一定会存在冲突。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企业，不能用测量一般人身高的尺去测量巨人的身高，明显不够用。 　　谈及80/90后，或许很多服务中心的管理者会有一大堆的抱怨，比如：傲慢、骄傲、自私等。这里其实就是德鲁克所说的一个管理的假设！每个人都会有优点和缺点，如同磁铁的两端，大多数的员工的优点多于缺点。再之，每一个缺点也好、优点也好，都是两面性的，就看管理者从那一面去看，那么那面就成了管理者的假设，从正面看是傲慢，或者从反面看你能看到的是自信，因此，对于新一代的服务中心员工，我们需要学会欣赏，在思考如何去管理之前我们需要去修正我们偏激的管理假设！ 　　新一代的员工生活在一个特殊的时代，在互联网浪潮的冲击下，他们有很多这个时代的特点，比如乐于分享、追求信息化、习惯于选择、追求平等、有自己的个性等等，因此要管理好服务中心的这批80/90后，就需要在修正管理假设之后采取正确的管理模式！ 　　二、管理研究： 　　那这个管理模式是如何的呢？它有什么特别吗？这里笔者想先分享自己这些年在服务中心领域中面向一线客服人员进行的一个调研，其累计样本几百份，相信具有一定的代表性。 　　从下图的调研统计中非常容易看清楚新一代的员工喜欢什么样的管理，在这份调研中比较有趣的是新一代员工们反馈了在服务中心的工作过程中最郁闷和最感动的事情，相信我们可以从正反两个方向看清楚。 　　最感动的一件事情： 　　1. 她在入职第一天就花了2小时与我座谈，一起制订了未来三年的发展规划，例如每一阶段建议进修的课程和报考的证书等等。 　　2. 自己努力做的一个PPT得到领导的肯定。 　　3. 现在的领导脱手让我负责整个项目，甚至连绩效的制订等问题也都会让我做决定，很感谢领导对我工作的肯定并给我比较多的自主管理权力，让我完全发挥了自己的能力，在某些关键性问题上没有直接干涉我批评我，而是给我很多启示，让我自己克服。 　　4. 参加文章评比，没有想过请领导帮忙润色，领导却主动帮忙。 　　5. 有一次领导想要对我的工作内容做出变动，于是亲自找我谈话，当我表明对新的工作内容不十分感兴趣、希望仍然从事原来的工作时，领导充分尊重了我的意见。 　　6. 在电梯里遇到X总，X总很亲切地跟我们打招呼和交谈，让我们既惊讶又感动！ 　　7. 以身作则，取消休假，陪员工共同度过每个加班。 　　8. 临近春节，繁忙时段机票呼入电话量暴增至10000+/小时，领导到我们组接电话，四人小组（总监、经理、主管），当时不到三个小时的时间，总监接进57个电话，经理处理38条投诉。 　　9. 我有一位敬重的领导，无论她的工作有多忙多累，任何人发给她的邮件，她都能够保证在10分钟以内给予回复。几年来她用行动告诉了我，身为一名合格的领导必须要以身作则、要一诺千金、要勇于承担责任。 　　10. 做了个数据分析决策，过了很久发现它出现在领导的工作汇报中，虽然是那长篇工作汇报中很不起眼的一页，但是领导在那页报告的顶端特地署上了我的名字。很感动。 　　…… 　　最郁闷的一件事情： 　　1. 上级交代的任务但却又交代了其他人，之后的回复是忘记交代谁了。 　　2. 病假回来后领导见面第一句话：“你身体怎么那么差啊。” 　　3. 因为布置任务的时候没有搞清楚具体的要求，结果先做成Excel，然后说要PPT，然后又说要Word。 　　4. 所有成果都没有得到上面的肯定，即使有也是对自己的肯定。 　　5. 出现问题马上被追问责任。 　　6. 领导不与我沟通就给事情下了结论。 　　7. 上级领导劈头盖脸地先批评一顿，后来发现原来领导布置任务时就错了。 　　8. 经过历史数据搜集、整理，向领导提交了绩效调整可行性报告，但是迟迟没有得到领导的确认，工作无法开展。 　　9. 一年四个季度，每次绩效考评说的话都是一样的，员工在这一季度的进步完全看不到，只凭“印象”进行考评。 　　10. 由于工作忙碌，领导往往会有些健忘，这样会导致大家在事后的一些工作中产生的争议或者是推卸责任，这一点让人有些郁闷。 　　…… 　　从调研的统计、正向经历的描述以及负面经历的描述，我们不难看到虽然很多反馈的内容不同，但是反馈点是具有高度交集的，因此新一代