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档案馆O2O服务的模式及实现的策略的研究 　　摘 要：O2O是一种将线上宣传推广与线下消费体验紧密结合的新型电子商务模式，将其应用于档案馆有巨大的活力，可以有效推动档案事业的发展。本文从档案馆O2O服务的作用入手，分析了其实现基础，提出了档案馆O2O模式的实施策略，分别从线上查询、线上预约、线下体验、线上反馈四个步骤阐述其服务流程，形成一个完整的档案馆O2O闭环生态体系。 　　关键词：档案馆；档案馆O2O；O2O服务 　　1 O2O及档案馆O2O 　　O2O，是一种将线上消费和线下体验结合起来的新型电子商务模式[1]，即本地服务电商化。广义上讲，互联网成了线下服务的前台，通过网络宣传推广，将消费者从线上平台引入到线下实体店消费体验，即online to offline；实体店提供优质服务后，用户将感受反馈到线上，甚至帮忙宣传或推广线上链接，即offline to online，O2O就是一个完整的闭环系统。 　　档案馆O2O是将O2O平台应用于档案馆事业的新形式，是档案馆积极践行创新驱动战略的创新之举，使档案馆真正实现线上推广与线下服务的联动机制，不仅能保证档案的有限公开，还能推动传统档案产业的信息化升级，全面提升档案馆服务效能。 　　2 档案馆O2O的作用 　　随着科学技术的不断发展和信息化进程的加快，我国档案部门依靠网络平台也陆续开展一些线上服务，并取得了一定成果。早在2007年，北京市海淀区档案馆就开通了web查询系统，为政府机关直接利用档案开辟了新途径；朝阳区档案馆建立了查档预约系统，用户网上提交预约申请，经由档案馆审核通过后为用户提供公开的档案；2011 年上海市档案馆落实了馆际联动机制，其特点是“就地查询、跨馆出证” [2]，实现了查档就地受理和全市协同。尽管如此，一些档案馆在线服务只是流于形式，不能及时回应顾客的查询请求，更做不到实时反馈档案资源，线上线下相脱节，具体工作还是等用户到馆后才真正开展，并没有发挥线上服务的本质作用。 　　3 档案馆O2O的实现基础 　　3.1电子档案馆建设初具规模，为档案馆O2O奠定了基础。为了推动档案部门的信息化发展，我国各地区陆续建立了电子档案馆，并依托门户网站宣传、推广档案信息，拓宽其利用渠道和服务范围。这些网站的存在为O2O模式线上部分的构建提供了便利。在完整的O2O服务过程中，线上内容是前提，只需将相关信息提供给消费者，选择与决策的过程完全由用户自行完成，因而线上信息必须详尽清晰。电子档案馆门户中已有的档案信息经过补充和完善可以为O2O的线上服务所利用，为实现档案事业的O2O创造了先决条件。 　　3.2档案馆线下服务能力成熟，为实现O2O提供了保证。O2O模式中，线下服务是整个环节的核心，用户在线上进行决策和预约后转移到线下进行后续消费体验，线下的服务水平是决定本次交易质量及顾客满意度的重中之重。由于档案的原始记录性，档案馆始终立足于实体服务，馆员完全可以承担起O2O模式的线下任务。另外，档案馆往往依靠当地的地域管辖特色，收纳该地区的风土民情及人文历史资料，拥有大量本地的优质用户资源，与O2O“以地域为区分，服务对象本地化”的观念不谋而合[3]。 　　4 档案馆O2O实现策略 　　O2O不同于B2C/C2C，无需物流公司的介入，而是把线上的用户带到线下实体店中，线上预定商品，线下享受服务，这种服务形式与档案馆结合能够爆发出极大活力。档案馆O2O是将档案线下服务与互联网结合的新模式，该平台将线下档案服务内容进行展示，并提供在线“预约消费”，消费者预约成功后可以依据区域性享受方便的服务，如果没有线上展示，用户搜寻一些馆藏资源可能要花大量的时间精力；另外，运用O2O的档案机构能以更生动直观的形式吸引广大用户前来使用档案资源，不仅提高了利用率，也为档案部门的工作人员完善服务提供了动力和方向。 　　完整的O2O电子商务模式能够实现线上信息流、资金流和线下商流的无缝对接，使消费者、商家和O2O运营商创造持续价值[4]，档案馆O2O亦是如此。完整的档案馆O2O服务模式要经过两个循环（见图1）：其一是档案用户在网络平台提出预约申请，该平台即刻向相应档案馆传递用户需求，档案工作人员受理并为顾客提供线下业务；第二个循环是用户线上评价服务过程和质量，平台收集并分析反馈信息，以便档案馆扬长避短，根据顾客的需要改进服务。 　　根据上述模式，笔者将档案馆O2O的实现分为四个步骤：线上查询、线上预约、线下体验、线上反馈（如图2）。 　　?D1 档案馆O2O服务模式 　　图2 档案馆O2O闭环交易步骤 　　4.1 线上查询。线上查询是指用户通过网络平台获取所需商品或服务的信息，并做出选择和决定的过程。线上查询是档案馆O2O开展服务的第一步，用户实名注册并登录后，系统会自