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CRM是理念也是技术：煤炭行业客户关系管理的思考 文章通过分析客户关系管理内涵，揭示了煤炭行业实施客户关系管理的必要性，提出煤炭行业实施客户关系管理应该加强企业文化建设，正确选择CRM技术结构及系统，重视对员工的培训和人力资源政策，注重团队支持，进行清洁优质的煤炭开发，推进煤炭行业结构调整和优化，从而提高煤炭行业效率，增强煤炭行业竞争力。 ??? 【IT商业新闻网】客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。最先由Gartner Group咨询公司提出，即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程进行重组，来实现以客户为中心的自动化管理。??? 这一定义包含了两层含义：首先，CRM是一种管理理念和策略。它将企业的客户作为最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，在客户满意的同时实现企业价值最大化；其次，CRM也是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。??? 一、煤炭行业实施客户关系管理的必要性??? （一）煤炭行业的特点??? 我国是世界第