中南物管处理服务标准指引介绍书.doc

| 中南物业管理服务标准指引手册 目录 第一章 客服标准和手册…………………………………………………………127 第二章 物业标准和手册…………………………………………………………129 第一部分 公共设备设施承接查验标准………………………………………129 第二部分 商品房交付查验标准………………………………………………136 第三部分 中南物业管理服务标准（试行）…………………………………142 第四部分 新项目操作指引……………………………………………………163 第五部分 物业管理方案制定指引……………………………………………184 第六部分 物业接管验收指引…………………………………………………225 第七部分 入住管理指引………………………………………………………295 第八部分 业户服务指引………………………………………………………322 第九部分 设施设备管理服务指引……………………………………………352 第十部分 装修管理指引………………………………………………………395 第十一部分 清洁绿化工作指引…………………………………………………417 第十二部分 秩序维护工作指引…………………………………………………456 第十三部分 消防安全管理指引…………………………………………………474 第十四部分 紧急应变处理指引…………………………………………………498 第十五部分 客服中心服务指引…………………………………………………512 第一章 客服标准和手册 客户服务工作标准 编制: 日期: 审核: 日期: 批准: 日期: 文件概述 文件目的 明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。 文件主导部门（岗位） 项目公司客户服务部 各职能部门的主要职责 项目公司客户服务部 负责客户服务标准的制定，并组织实施。 客户服务工作标准 序号 标准事项 具体要求 备注 1 投诉的等级划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2 客户保修的类型及处理时限标准 1、维修的类型： A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）； B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的； C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天； B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。 第二章 物业标准和手册 第一部分 公共设备设施承接查验标准 目的 明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。 适用范围 适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。 职责 项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。 项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。 房地总公司负责交付查验标准的制订。 查验标准 基础设施 房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。 散水坡 （1）无下陷、断裂，与墙体分裂； （2）面层平整，无脱层； （3）无倒泛水现象。 4.2 天台 屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。 天沟、落水口畅通，管道完好。 天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。 4.3公用天线 配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。 4.4屋面避雷设施 各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。 消防设施（消防栓、消防箱） 消防栓：油漆均匀、无少刷、漏刷现象；阀门完好、无渗漏水。 消防箱：消防管、消防带等配套齐全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固， 门锁开启自如。 小区路灯 按设计要求安装。 灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。 灯柱安装牢固、柱面油漆均匀，无损伤和乱花。 绿化 按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活