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CS基础知识及领导作用 课程主题 一、CS理论范畴与特征 二、CS系统工程 三、CS与CI 四、永远留住客户 一、CS理论范畴与特征（一）CS的内涵 1、“顾客第一”的观念 2、“顾客总是对的”的意识 3、“员工也是上帝”的思想 顾客第一？ 利润第一？ 义利合一！ 顾客永远是对的 顾客在事实上的绝对正确 满意的员工能够创造顾客的满意。 企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。 企业/员工/顾客关系镜子 一、CS理论范畴与特征（二）CS的构成 一、CS理论范畴与特征（三）CS的基本特征 一、CS理论范畴与特征（四）CS的功能 二、CS系统工程（一）MS ----理念满意 二、CS系统工程（二）BS ----行为满意 二、CS系统工程（三）VHS ----视听满意 三、CS与CI 三、CS与CI 四、永远留住顾客（一）留住顾客的秘诀：  顾客导向服务 四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的  十二步战略措施 四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的  十二步战略措施 四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的  十二步战略措施 四、永远留住顾客（三）永远留住顾客的  方法和艺术 50种永久保留顾客的方法 50种永久保留顾客的方法 50种永久保留顾客的方法 50种永久保留顾客的方法 50种永久保留顾客的方法 50种永久保留顾客的方法 50种永久保留顾客的方法 50种永久保留顾客的方法 50种永久保留顾客的方法 留住顾客的艺术 （1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律 （1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律 （1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律 （1）十项顾客服务及留住 顾客的铁律 （2）长期保留顾客的秘诀 （2）长期保留顾客的秘诀 （2）长期保留顾客的秘诀 （3）保证顾客应享有的权益 （3）保证顾客应享有的权益 （3）保证顾客应享有的权益 1. 顾客是公司里最重要的人。 2. 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。 3. 顾客不是你事业的障碍，而是动力。 4. 顾客来访是来协助你成功，而你服务顾客却非帮助顾客。 5. 顾客就象你的产品、员工、设备一样，是你事业的一部分，如果你把你的事业卖掉，顾客也会跟着走。 6. 顾客象你一样有感觉、有感情。你想要顾客对你好，那就要对他们更好。 7. 顾客不是你去辩论或斗智的对象。 8. 你的职责是满足顾客的需要、欲望及期望。 9. 顾客应该得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 10. 顾客是你事业的命脉，没有顾客也就没有的事业。 1. 叫出顾客的名字。 2. 细心倾听每一位顾客的谈话。 3. 关心每一位顾客就象关心亲人一样。 4. 礼貌周到 5. 对每个顾客的要求进行有针对性的回应。 6. 了解顾客的购物习惯和动机。 7. 给予每个顾客充分的时间。 8. 让顾客参与你的事业，询问他们的意见及建议。 9. 让顾客觉得他们受到重视，给予他们称赞。 10.先听顾客的意见，然后再把你的想法告诉他们。 1 . 专业、迅速、无微不至的服务。 2 . 每次消费都能得到你完全的支持。 3. 高品质的商品和服务。 4. 在满足需求的同时也期望能获得合理的服务。 5 . 具有专业知识、良好训练、足以胜任的员工提供服务。 6. 顾客寻求服务时，能获得你充分的关注。 7. 因你的资源和工作团队提供的完善、长远的服务给顾客带来的利益。 8 . 开放沟通渠道，架起沟通桥梁。 9. 商品及服务的价格合理。 10.从过去到未来的交易，会得到你和员工们由衷的感激。 * * MS BS VHS 最高决策层次 实施CS战略和推行CS经营的指导思想 动态沟通与执行层次 CS战略的操作重心 静态识别与沟通层次 具体化、视听化的CS信息传达形式 项目最多、范围最广、对顾客影响最 直接 1.客观性 6.竞争性 2.社会性 7.相对稳定性 3.战略性 8.传播性 4.系统性 9.标准性 5.创造性 1 CS战略所能解决的问题 2 CS的企业内部功能 3 CS的企业外部功能 1.何谓理念满意 2.企业理念：结构，内涵，确立 3.理念满意的设计 1.何谓行为满意 2.了解和认识顾客 3.全面顾客服务 1.何谓视听满意 2.视听满意的结构模式： 一元化、商标、多元 3.视听满意形象的设计原理与方法 1. CS——Custo