(第四期)客户价值跟忠诚度管理教材教本.doc

PAGE 19 CRM之忠诚篇 客户价值与忠诚度管理目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc101251328 客户无价，忠诚可求 PAGEREF _Toc101251328 \h 4 HYPERLINK \l _Toc101251329 第1章 新时代客户的忠诚倾向 PAGEREF _Toc101251329 \h 1 HYPERLINK \l _Toc101251330 一、忠诚的定义与类型 PAGEREF _Toc101251330 \h 1 HYPERLINK \l _Toc101251338 二、忠诚可遇亦可求 PAGEREF _Toc101251338 \h 3 HYPERLINK \l _Toc101251339 三、客户身上的匮乏资源 PAGEREF _Toc101251339 \h 6 HYPERLINK \l _Toc101251344 四、真实可靠性：当今客户对忠诚的诠释 PAGEREF _Toc101251344 \h 8 HYPERLINK \l _Toc101251346 五、新时代客户的特征 PAGEREF _Toc101251346 \h 10 HYPERLINK \l _Toc101251352 第2章 客户终身价值分析 PAGEREF _Toc101251352 \h 14 HYPERLINK \l _Toc101251353 一、忠诚客户的价值 PAGEREF _Toc101251353 \h 14 HYPERLINK \l _Toc101251361 二、客户终身价值的计算 PAGEREF _Toc101251361 \h 19 HYPERLINK \l _Toc101251365 三、通过终身价值管理客户 PAGEREF _Toc101251365 \h 22 HYPERLINK \l _Toc101251368 第3章 打造客户忠诚的黄金通道 PAGEREF _Toc101251368 \h 27 HYPERLINK \l _Toc101251369 一、一则故事的启示 PAGEREF _Toc101251369 \h 27 HYPERLINK \l _Toc101251371 二、由满意到忠诚的演进 PAGEREF _Toc101251371 \h 30 HYPERLINK \l _Toc101251373 三、超级满意的关键因素 PAGEREF _Toc101251373 \h 31 HYPERLINK \l _Toc101251380 四、忠诚之路：给客户以全方位的满意 PAGEREF _Toc101251380 \h 36 HYPERLINK \l _Toc101251388 五、对客户忠诚的三大误解 PAGEREF _Toc101251388 \h 38 HYPERLINK \l _Toc101251392 第4章 忠诚方案之一：寻找正确的客户 PAGEREF _Toc101251392 \h 41 HYPERLINK \l _Toc101251393 一、把客户资格作为一种特权 PAGEREF _Toc101251393 \h 41 HYPERLINK \l _Toc101251398 二、传统细分变量 PAGEREF _Toc101251398 \h 43 HYPERLINK \l _Toc101251400 三、AIO和VALS细分 PAGEREF _Toc101251400 \h 46 HYPERLINK \l _Toc101251404 四、RFM细分 PAGEREF _Toc101251404 \h 49 HYPERLINK \l _Toc101251408 第5章 忠诚方案之二：提升客户感知价值 PAGEREF _Toc101251408 \h 54 HYPERLINK \l _Toc101251409 一、进入感知价值的世界 PAGEREF _Toc101251409 \h 54 HYPERLINK \l _Toc101251412 二、客户感知价值的要素 PAGEREF _Toc101251412 \h 57 HYPERLINK \l _Toc101251426 三、构造客户矩阵 PAGEREF _Toc101251426 \h 60 HYPERLINK \l _Toc101251433 四、提升感知价值的方法 PAGEREF _Toc101251433 \h 63 HYPERLINK \l _Toc101251437 五、增加客户感知价值的障碍 PAGEREF _Toc1012514