知识点二 ：汽车4S店的组织结构（修订版）.ppt

在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？” 老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。 “可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？” 喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车 农夫和售车小姐，这才叫服务真叫个经典！ * “不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。” “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。 听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……” 老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。 * 北京国际车展，煤矿老板们的车展 辽宁矿老板北京买劳斯莱斯 狂言连售车小姐一起买 　　一边是矿难频频夺去矿工的生命，一边却是矿主们疯狂购买豪华汽车……最近矿老板的两次“大手笔”又被曝光：来自辽宁省葫芦岛市钢屯矿区的几名有色金属矿老板狂言要把北京的售车小姐连人带车一起买走；在最近开幕的北京商务车展上，山西煤老板再次掀起抢购豪华车风潮。 车展上狂言要买人 　　去年，在北京的一次车展上，车展承办方共展出了10辆单价为800万元以上的劳斯莱斯。几名来自钢屯的有色金属矿主一次就要购买8辆，而且是现金购买。由于买主其貌不扬，售车小姐提醒：“这车非常昂贵，不是一般人能买得起的。”矿主们被激怒了，当场说道：“别说车了，你说吧，你值多少钱？老子连你一起买走。” 　　事后，这些矿主们成了当地政府密切“关注”的对象。随后，税务部门对他们进行了清查，结果大部分矿主因为偷税、漏税被追究法律责任，直到现在，该地的大部分矿井仍处在停产整顿中。 * 80辆豪车抢购一空 继山西煤老板一次团购20辆悍马之后，山西煤老板近日再次出手，一展“豪气”。今年9月19日，北京商务车展售出80辆豪华车，其中包括车展承办方作为招牌货的两款价值600万元以上的世界级名车世爵和迈巴赫。买主均为山西煤老板，而且是立即支付，直接开走。 听放鞭炮都打哆嗦 　　在众人对山西煤老板们“豪华车从矿工的骨灰上开出”的质疑声中，一名煤老板对自己狂购豪华车也有自己的解释，“现在我特别害怕晚上电话铃响，前年去西安谈生意，突然接到电话说矿里出事了，那一年赔了300多万。现在听到放鞭炮都打哆嗦，那种心理压力不是一般人受得了的。我每天这么大的压力，买几辆宝马车开也不算奢侈吧？” * 为何企业要如此关注客户满意度??????? 品牌和企业形象 服务回厂频次 销售市场份额 厂家返利 客户忠诚度 客户满意度 CS——客户满意度 * AE——信息员 1、根据公司交车情况，及时、准确更改销售看板 2、负责信息上报、CALL车、订单工作， 3、及时完成N+1、N+2数量预测和次月颜色确认 4、每日查看销售通报， 5、根据DMS系统显示，及时向财务提出汇款申请 6、记好车辆库存明细，报备销售部和销售经理 7、做好信息上报工作，确保交车客户资料的完整性 * QC——保险理赔员 人们总说“投保容易，理赔难”，但对于保险的客户来说，保险理赔员的出现使理赔已经不再是个难题。历经十年的发展，保险理赔员逐渐建立起了规范化、标准化的理赔服务体系。