供电营业厅管理培训课件(最新修正版）.ppt

一、营业厅管理目的和标准 2.管理标准 b1.营造工作场所良好的服务环境； b2.办公坐席与物品须规范化摆放； b3.定制化管理，符合安风体系要求； b4.有条不紊进行工作，提高工作效率。 b.一本清 c1.为客户第一时间提供服务； c2.维护良好的服务秩序与服务环境； c3.高峰期时，对客流进行有效的疏导； c4.能及时发现并处理突发事件； c5.及时反馈客户意见或建议； c.导办 c6.在细节上为客户做好服务工作。 一、营业厅管理目的和标准 2.管理标准 一、营业厅管理目的和标准 2.管理标准 d1.对营业厅硬件故障进行及时处理； d2.保证营业厅硬件设施处于正常状态； d3.保证营业厅现场规范化、统一化； d4.提高对营业厅现场存在问题的敏感度； d5.实现营业厅现场的精细化管理； d.日检 d6.养成良好工作习惯，提高工作效率。 一、营业厅管理目的和标准 2.管理标准 e1.实时监督窗口人员的现场服务情况； e2.根据客流大小，合理分配服务资源； e3.实时监控，快速处理营业厅突发事件。 e.督导 e4.实时监控，控制营业厅突发事件扩大。 一、营业厅管理目的和标准 2.管理标准 f1.规范营业厅服务人员工作行为； f2.确保服务过程标准化； f3.确保营业厅现场服务工作运转正常； f4.提高工作效率和服务质量。 f.服务流程 一、营业厅管理目的和标准 2.管理标准 g1.维持营业厅现场服务秩序； g2.第一时间处理营业厅突发事件； g3.降低事故造成的人身财产与环境损失； g4.掌握第一手现场服务工作资料； g.现场处理 g5.利于改进应急方案和完善服务措施。 一、营业厅管理目的和标准 2.管理标准 h1.对营业厅硬件及物品进行检查； h2.是否存在物品损坏或丢失； h3.统计物品添置清单； h4.使营业厅在非营业时间保持规范状态； h.结束一清 h5.做好防火防盗工作，防范风险隐患。 一、营业厅管理目的和标准 目 录 二、营业厅服务水平与现状分析 三、营业厅服务管理方向 营业厅的环境与秩序 营业厅服务设施与功能现状 营 业 厅 服 务 人 员 服 务 现 状 营 业 窗 口 现 场 业 务 管 理 现 状 营 业 厅 营 业 人 员 业 务 水 平 现 状 二、营业厅服务水平与现状分析 1.现状综述 营业厅的环境与秩序 二、营业厅服务水平与现状分析 2.现状分析 问 题 目 录 现 状 分 析 (1)营业门口环境与秩序 各分县局部分营业厅没有合理设计，营业门口环境与秩序情况较差。 (2)营业前台环境与秩序 营业厅前台相对较乱，部分营业厅乱贴纸条，现场秩序较乱，相当多的电脑内部环境比较脏，常放置有营业员的个人物品与食品（食品易发霉）。 (3)收费坐席 收费坐席安全意识非常弱，基本上有80%的收费坐席没有资金管理意识，随意性比较强。 (4)营业场面环境与秩序 营业厅内有许多垃圾（烟头，果皮）等。 (5)营业后台环境与秩序 后台工作人员的服务与工作环境更是乱，无序。 营业厅服务设施与功能现状 二、营业厅服务水平与现状分析 2.现状分析 问 题 目 录 现 状 分 析 (1)营业区域服务功能 营业窗口大部分整体的业务区域功能区分不是很明显，网内供电营业窗口只是为满足检查与标准设计一个环节与区域做业务区，其实际效果没有体现功能性，相反具有副作用。 (2)营业厅外围服务设施与功能 有许多营业厅门口张贴有关业务通知。 门口的防撞条破损没有及时更新。 外围门楣，展示牌非常脏，没有定期清理。 (3)业务受理区服务设施与功能 前台业务指示牌、分区标志牌没有统一 (4)自助服务区服务设施与功能 自助服务功能在营业窗口实现功能较差，有大部分的都不能使用。 (5)宣传区服务设施与功能 营业窗口大部分触摸屏都不使用，都说是已经申请维修，结果是长时间不使用。 (6)客户等候区服务设施与功能 客户等候时间太长，没有任何人做解释。 客户等候区没有椅子可以做 (7)便民区服务设施与功能 便民设施欠缺 使用药品过期或根本没有 (8)客户接待区（VIP） 环境不好，有许多接待室没有人管理 (9)保安与保洁服务设施与功能 保安的工作指导要与服务相结合 保洁打扫卫生需要按时、规范 营 业 厅 服 务 人 员 服 务 现 状 二、营业厅服务水平与现状分析 2.现状分析 问 题 目 录 现 状 分 析 (1)服务人员的服务态度 服务人员的主动服务态度与意识需要加强 (2)服务人员的服务规范用语 服务人员基本上不使用规范用语 (3)业务受理上 服务人员对业务受理上做得更多的业务应答，并不会引导客户的问题与处理问题。 业务受理不专业与规范 服务沟通技能能力上有需要提升。 (4)服务人员的服装规范 服务人员的服装、发型、服务态度都没有统一 happy h