4S店产值提升方案.docxVIP

预约： 预约任务要求达到每人30台次，要求客户次日按时进站维修，需要在系统里完成操作方便统计；未达成目标者负激励50元；预约必须由客服经理确认，前台主管签字； 引导客户错开高峰进站期，并宣传预约优惠政策；避免客户集中某时进站维护； 7月份开始APP安装目标进站的100%，未达成者，未提醒客户安装的负激励10元/个，以内访数据为依据； 预约前到店时要做好引导工作，如果因为预约出现被投诉的一次负激励服务部50元/次； A、B、C类客户保养、保险、生日等提醒客情维护，以增加客服对服务站的认可，提升客户满意度，提升回站客户质量和数量； 流失客户招揽： 9个月以上未回站流失客户成功邀约回站消费达300元以上，每台20元/台正激励；流失客户进站维修保养的均享受预约优惠政策；当日提交次日或者两日内进站的流失客户预约名单，进站完工后与客服部核对。由客服部核对考核； 客服部招揽流失客户激励与前台同等享受；流失客户招揽激励政策全员有效。 招揽任务由服务部分配；，以纸质文件下发到个人；回访人要求在责任单上备注回访后的结果，循环多次交叉进行电访客户；并给预目标工作量以衡量个人工作绩效；每人每月不低于5个； 一次性修复： 厂家考核达100%，车间主管400，组长400。中工200，学徒50； 班组内部PK:内访无不满意的，无维修质量的获胜。胜方正激励300，公司承担200,负方出100，由班长分配，负方共同出100元； 内访不满意项处理： 凡是内访低于9分的工单，负激励10元/次/项，低于7分的负激励30元/单；以客服数据及厂家结果为考核依据，所有不满意客户处理单均需要相应责任人亲自参与处理，一个工作日内处理完结闭单，未处理完结的由财务根据客服数据直接考核相关主管100元/次。针对客服部回访时要求服务部立即回复客户的（客户意见直接发在公司微信及QQ工作群里，由服务经理或前台主管跟踪处理），服务部2小时内做出处理反应，并填写DMS和客户不满意诉求处理意见单，未回复客户或未填写的，服务经理或者前台主管负激励50/次。此考核直接由财务根据客服数据在相关业务部门总额工资里扣留，对于当事人认为是无责的可以向总服务服务总监申诉；客服部每周汇总给财务。 续保 12、全员参与续保推销，前5台次的商业险按照5%提奖给销售者，第六台开始7%的提奖。 非本品牌维修，除保险公司送修以外的所有客户 除保险公司送修的事故以外，所有进站外品牌客户的工时和配件利润以以下方案分配：管理人员：介绍人：员工：公司=15%：10%：30%：45%；公司不承担税费需要先扣除税金再行分配。（管理人员为服务经理、前台主管、车间主管、仓库人员） 前台接待规范 服务前台必须在接待岗上有人值岗，如被行政抽查、客服检查发现没有人值岗的每次处罚前台主管50元；服务经理承担监督责任负经理20元/次； 凡是客服回访有客户对维修项目不清楚，费用解释不理解的，对接车人负激励每单10元； 回访未提及APP、邀请客户入会的，每次负激励10元； 所有新交车客户服务前台需要在7个工作日将客户新牌照号码索取回来；