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实施电话修后追查时6个重要步骤 准备-顾客维修工单，维修履历 确认-讲电话的人是要追查对象 请求-询问是否方便通话 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 倾听-来自顾客的评价 感谢顾客-给予的回访时间 对以上的跟踪内容，作出书面记录，并及时向服务经理汇报（特别是有投诉的个案）。 如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作： · 向零件人员咨询零件预计到货时间。 · 向顾客确认是否需要订货。 · 根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并向零件人员提出B/O申请。 · 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后通知服务顾问。 · 在零件到货后及时通知顾客入厂。 总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础. 四.派工生产 派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆 派工与维修使用的系统 准备工作: 车间主管每天下班前通过SMB确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二天的工作计划。 1.顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交车间主管，同时需车间主管确认： ※实车检查表 ※施工单 ※估算单 ※零件出库单 ※ TI/SB信息(若有的情况) 入库准备 等待维修 等待答复 等待零件 作业中断 维修中 估算单的使用 2.车间主管在拿到施工单后,需确认施工单维修项目. 3.车间主管通过SMB,根据如下情况将工作分派给技师,同时将实车检查表,施工单及出库单交给技师: ※技师的可用性和技师工作时间的均衡. ※维修工位的可用性 ※维修技师的能力 ※确保能准时交车 4.车间主管需告知技师交车的时间. 5.车间主管将估算单插入SMB槽“维修中”相应的位置内. 6.车间主管在SMB更新车辆的工作状态. 如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟,车间主管应在SMB上更改开始作业时间 备注: A.对于预约快修车辆,派工给指定的预约工位. B.对于需要诊断的车辆,车间主管根据故障类型和技师能力,将工作分派给相应的技师 . C.当工位已满,将实车检查表,施工单,零件出库单及估算单一同插入SMB槽的等待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师. 入库准备 等待维修 等待答复 等待配件 工作中断 维修中 估算单的使用 车辆维修: 技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备： ※准备维修手册 ※根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（SST） ※准备必要的测量工具 ※将需要维修的车辆移至维修工位 ※维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。 车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. ※根据施工单维修项目维修 ※维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度 ※维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持 ※维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作 车辆维修: 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 ※针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。 ※交车时间推迟 ※有追加作业 ※其他任何异常情况 A:工作中断: B:等待答复: C:等待零件: 入库准备 等待维修 等待答复 等待零件 工作中断 维修中 ※车间主管及时告知SA并告知原因，同时将更新SMB看板状态至作业中断。将车辆移出维修工位至维修停车区 ※如果车辆将延迟交车，服务顾问及时联系顾客，告知延误原因，取得顾客授权并重新确认交车时间。 ※针对快修车辆为确保及时交车，应尽量避免作业中断的情况发生。 车辆维修: 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。 车辆维修: 4.维修完工后，维修技师应检查自己的工作质量，并在施工单上填写完工项目及签字。 将更换下来的保修零件或顾客要求保留的零件妥善保存在规定的位置。 追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。 ＊将追加项目和所需零件及数量记录于施工单上。 ＊和零件人员一同确认零件编码，零件价格及库存。 ＊将施工单及时递交给车间主管。 2.车间主管核实追加项目后: ＊通过SMB确认可作业的时间,工位及技师 ＊确认追加维修所需的作业时间. ＊将施工单递交给SA并告知所需施工时间及是否属于保修. 维修中出现特殊情况 追加维修: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。 4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间： 顾客同意追加维修时 ＊新的估算书获取顾客确认授权。 ＊对于离店的