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问题的认知 当前状态的改变。 理想状态的改变。 达到理想状态的新方法。 识别的重要性 识别的重要性 通过指出潜在顾客的现状和他们能达到的更好状态之间的差异，销售人员就制造了不和谐，这种“认识的不和谐”会导致精神上的痛苦，并希望努力地去解决它。 结论： 没有一个医生会在没有对病人作出诊断之前，凭空想出治疗的方法 【预测顾客的需求】 在哪儿？ 识别问题---确认顾客的需求 顾客有五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 识别问题---确认顾客的需求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 13 10 11 12 14 15 16 20 21 22 23 24 25 17 18 19 识别问题---确认顾客的需求 连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？ 26 27 28 29 30 识别问题---确认顾客的需求 连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？ 31 32 33 34 36 37 35 38 39 40 识别问题---确认顾客的需求 连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？ 共赏“问题” 经典 共赏“问题” 经典 访前准备 寻找潜在顾客 接近 识别问题 现场演示 建立联系 异议处理 销售谈判 成交 推销程序归纳 一旦问题明确了，销售人员就要准备解释并且生动地描述相关的产品特征和优点 顾客的心中的问题： 现场演示 第一个问题是“我为什么要听你讲？”如果销售人员不能激起顾客的兴趣，就会出现顾客注意力分散的尴尬场面，这也就成了对顾客的最后一次拜访。 第二个问题是“这是什么？”这个问题应该从顾客的利益方面，而不是从产品特征方面回答。 第三个问题是“对我有什么好处？”人们购物是为了满足自己而不是销售人员的需求。 顾客的心中的问题： 第六个问题是“还有谁买过？”充当领先者总是有风险的。 现场演示 第四个问题是“那又怎么样？”你的公司已经从业75年了，“那又怎么样？”你提供的每一件事实或信息，必须与顾客的个人利益紧密相关。 第五个问题是“谁这样说的？”除了销售人员，还应该有某位有声望的人说，你的产品或服务确实像你说得一样好。 《旅游市场营销》 旅游人员促销的特点： （1）作业弹性大。推销人员与顾客保持直接联系，在促销过程中可以直接展示商品，进行操作表演，帮助安装调试，并且根据顾客反映出来的欲望、需求、动机和行为，灵活地采取必要的协调措施，对顾客表现出来的疑虑和问题，也可以及时进行讨论和解答。此外，推销人员在促销的同时，尚可兼做许多相关性的工作，如服务、调研、情报搜集等。 6.5.2 旅游促销方式 4、旅游人员促销 旅游人员促销的特点： （2）针对性强。采取广告方式等非人员推销手段，面对的是广泛的社会公众，他们可能是也可能不是该产品的顾客。而人员推销在作业之前往往要事先对顾客进行调查研究，选择潜在顾客，直接针对潜在顾客进行促销活动。针对性强可以减少浪费，促销绩效也比较明显。 6.5.2 旅游促销方式 4、旅游人员促销 旅游人员促销的特点： （3）及时促成购买。人员推销的直接性，大大缩短了从促销活动到采购购买行为之间的时间间隔。采取广告促销方式，顾客有一个接受、思考、比较、认定以及到店购买的时段，而人员推销活动，则可以使顾客的种种问题迎刃而解，在推销人员面对面的讲解、说服帮助下，可以促进顾客立即采取购买行为。 6.5.2 旅游促销方式 4、旅游人员促销 旅游人员促销的特点： （4）巩固关系。推销人员在与顾客长期反复的交往过程中，往往培养出亲切友好的关系。一方面，推销人员在帮助顾客选择称心如意的商品，解决产品使用过程中的种种问题，是顾客对销售人员产生亲切感和信任感；另一方面，顾客对推销人员的良好行为予以肯定和信任，也会积极宣传企业的产品，帮助销售人员扩展业务，从而形成长期稳定的关系。 人员推销最主要的缺点：当市场人员广阔而又分散时，推销成本较高；同时，推销人员的管理也比较困难；此外，理想的推销人员也非易得。 6.5.2 旅游促销方式 4、旅游人员促销 旅游促销人员的职责： ?? 探寻。不仅了解和熟悉现有顾客的需求动向，而且尽力寻找新的目标市场，发现潜在顾客，从事市场开拓工作。 ?? 沟通。与现实的和潜在的顾客保持联系，及时把企业的产品介绍给顾客，同时注意了解他们的需求，沟通产销信息。 ?? 销售。通过与消费者的直接接触，运用推销的艺术，分析解答顾客的疑惑，达成交易的目的。 6.5.2 旅游促销方式 4、旅游人员促销（1） 旅游促销人员的职责： ?? 服务。除了直接的销售业务，推销人员尚需提供各类服务，诸如业务咨询、技术性协助、旅游线路设计。 ?? 调研。推销人员可以利用直接接