[跟锐方略] 济南易格商务咨询有限公司超市服务手册-4-.docVIP

PAGE 1 - 济南易格商务咨询有限公司超市培训文件 文件编号 ：EAGER2002-004 超 市 服 务 手 册 编制：高国彬( Maidi ) 受控文件.注意保管 目 录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――― ―12 商场（超市）收银员的服务技巧――――――――――――― ――14 顾客纠纷的处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16 顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：　　(一)按售货过程的阶段分类　　1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。　　2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。　　3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说