酒吧服务流程与培训标准.docVIP

专业技术资料整理分享 WORD文档下载可编辑 培训资料 仪容仪表，服务用语 （一）、说话： = 1 \* GB3 ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 = 2 \* GB3 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 = 3 \* GB3 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 = 4 \* GB3 ④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 = 5 \* GB3 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 = 6 \* GB3 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 = 7 \* GB3 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： （1）提问：“笑”有几种？——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。 （2）哪一种适合服务行业？为什么？ （3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4）为什么要微笑（即礼貌）？ = 1 \* GB3 ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； = 2 \* GB3 ②我可能只见他们一次； = 3 \* GB3 ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； = 4 \* GB3 ④他们会为我们做宣传（口碑）； = 5 \* GB3 ⑤提高水准，增加收入； = 6 \* GB3 ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； = 7 \* GB3 ⑦我们的目标是做到最好； = 8 \* GB3 ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务： （1）语言文明： A/五声十一字 = 1 \* GB3 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等； = 2 \* GB3 ②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； = 3 \* GB3 ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； = 4 \* GB3 ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声； = 5 \* GB3 ⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 = 1 \* GB3 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任； = 2 \* GB3 ②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务； = 3 \* GB3 ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足； = 4 \* GB3 ④周到：是全方位为客人着想。 （3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。” （四）楼面服务用语：（背） （1）吧市——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？ 这边请！您请坐！ 您好，请问您订的是包厢还是大厅？ 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的？ 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。 建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗？ 当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？ 点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑…… （啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃