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* * * * * * * * * 4.2确定指标—指标设计A：将对应COBIT流程的KGI和分解到的ITBSC中价值贡献和客户维度的关键成功因素进行对应，确立具体指标 以流程DS13：管理操作中的KGI为例 DS13的KGI包括了 维度 一级关键成功因素 二级关键成功因素 价值贡献 社会服务 增强社会服务效果 资源配置合理 提高与项建书符合程度 提高建设内容利用程度 降低风险损失 　 客户 提高客户满意度 服务范围 提高服务频率和深度 提高服务效率 提高对服务的响应 　 减小客户受风险影响程度 减小风险导致服务中断的程度 提高风险恢复速度 延迟和偏差的减少 产生正确信息的数量 资源的可获得性 运营失误的减少 停机数量的减少 运营成本的降低 无效的指标 示 例 AMT咨询 专业实用 为您着想 第*页 共 35 页 4.2确定指标—指标设计B：将核心COBIT流程的KPI和分解到的ITBSC中内部运营和学习与发展维度的关键成功因素进行对应，确立具体指标 以流程DS13：管理操作中的KPI为例 DS13的KPI包括了 延迟的减少量 重启减少的次数 非正常维修的减少量 非计划工作和事件的减少 用户可控因素的增加量 用户需求和资源能力的冗余量 运营分析和报告的频率 备份的检查频率 设备的平均使用年限 维度 一级关键成功因素 二级关键成功因素 内部运营 项目绩效 提高项目目标达