服务客户及投诉处理程序(检测检验机构).docVIP

XXX公司 程序文件 文件编号 XXX 服务客户及投诉处理的程序 程序文件编号 XXX 第 0 次修改 修订日期： 颁布日期：2015-10-01 第 PAGE \* MERGEFORMAT 72 页 共6页 XXX-PD-007、服务客户及投诉处理的程序 1. 目的 与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。 2. 范围 对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。 3. 职责 3.1客服专员应: 3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户； 3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查； 3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理； 3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。 3.2质量负责人应: 3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉； 3.2.2必要时组织管理体系的审核。 3.3监督员应: 3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析； 3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。 3.4内审