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浅析电子商务公司客户的关系管理的现状及对策 　　【摘 要】现如今电子商务是一个不断发展的概念，它的存在是大大小小企业的重要因素，正因为众所周知，才会有那么多与电子商务相关的流程。少了其中的任何一个环节都会成为阻碍，不断创新固然没有错，但是要在这些原本的基础上添加和减少都要重新考量，这样对一个企业乃至各个企业都是有所改变的。在实习期间，在工作实践的同时，我也会对我在的这个公司所有顾客群有一定的认知和探索。在这个过程中，我会有自己的想法也会对公司原有的程序，提出一些分析和对策。 　　【关键词】电子商务；客户关系管理；实践分析 　　0 引言 　　在信息技术快速发展的互联网环境下，任何一企业都会和电子商务有所联系，因为，时代在改变，所以任何事情都不会一层不变的。客户关系管理在学校里这是一门课程，在课程中都是模拟客户的这层重要关系；在公司里这是一项基本要领，在实践中如何管理好客户这层关系尤其重要。 　　1 企业简介 　　本集团公司成立于2013年底，注册资本500万，是江阴周庄金属合约交易中心122号会员单位。拥有4个分公司，交易所获江苏省人民政府批准，省金融办监管，信心保证。与多家银行深度合作，资金安全有保障。可以通过国内权威网站和交易所的网站都可以查到本集团。公司的性质是一所独资公司，做的是经济类业务，为客户提供的是一个现货交易平台。集团公司本着开拓、创新的企业精神和以客户为根本的质量方针，在公司全体员工的共同努力下，发展迅猛，业绩显著。每一天都是新的开始，认真的态度，是每个员工必须要遵守的，只有这样，才会对自身有很大的收益。 　　2 客户关系管理概述 　　2.1 客户关系管理的定义及核心 　　企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 　　2.2 客户关系管理的要素 　　对客户的认识、选择、开发将目标客户和潜在客户开发为现实客户；对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚；在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失的客户。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。 　　3 瑞福祥集团客户关系管理的体现 　　3.1 与课堂上的客户关系管理有什么相同与不同之处 　　在学校里所学的客户关系管理是一门课程，它里面包含了技术和理论，也就是指课堂上模拟企业用CRM来管理与客户之间的关系。在企业中，客户关系管理可以在实践中就可以实现技术和理论。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。这些在课堂上也是可以充分体现的。 　　3.2 在集团中如何将所学的与实际相结合 　　有了课堂上的学习，在企业的结构下，用自己所理解的方式去熟悉企业，为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，根据书中所学的理论，制定本制度。本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望看到的。 　　4 瑞福祥集团客户管理的现状及分析 　　4.1 瑞福祥集团的发展历程 　　瑞福祥集团是一个现货交易平台，它是以客户为中心的，提供客户免费开户，免费学习的一家企业，公司提供健全的操作建议，过程中碰到任何问题都可以和工作人员联系，沟通，并且公司里也有老师在线讲解和分析，充分做好客服的工作。现在是一个电商时代，每一家企业都在不断的变化着，瑞福祥集团也是如此，并且，企业是