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药学服务中的沟通技巧及 案例分析 北京大学药学院 药事管理与临床药学系 谢晓慧 主要内容  沟通及其目的  沟通在药学服务中的目的和作用  药学服务中的沟通技巧（communication skills ） 沟通及其目的  沟通：沟通是人类社会中信息的传递、接 受、交流和分享, 是人与人之间交换意见、 观点和情感的过程  沟通的目的：为了相互了解, 达成共识 沟通失败的案例 1.医生处方字迹无法辨认… 2.面对一个赶时间的患者… 结论：沟通需要有相当的技巧, 才能表现最 佳状态, 产生良好效果, 达成有效沟通 沟通在药学服务中的目的和作用 对患者：  理解治疗方案  合理使用药品  提高依从性  配合治疗方案的实施  获得卫生保健知识 沟通在药学服务中的目的和作用 对药师：  发现存在或潜在问题并干预  实施监护计划  贯彻治疗方案  健康宣教  发现科学问题，开展研究  树立药师形象 药学服务中的沟通技巧  对患者的态度  环境要求  语言沟通的技巧  非语言沟通的技巧  常见错误 对患者的态度 尊重： 患者弱势，特别是患者的隐私 平等： 不同收入、地位、职业、地区， 一视同仁 爱心和同情心 相互换位（empathy,移情） （糖尿病患者的例子） 诚恳 认真 有涵养 环境要求  适宜的温度  足够的光线  环境相对安静  干净、整洁  私密（privacy）  移去障碍物 语言沟通的技巧  谈话要有针对性  如何开场(opening statements)：尊称，自我介绍，交流 目的，持续时间等  使用开放式提问(open-ended questions)：信息量大， 控制和掌握节奏（例如，您目前都在用什么药？您都用 过什么降压药？在您的记忆中用药过敏吗？）  少使用封闭式提问(closed-ended questions) ：快捷准确， 可能遗漏（例如，您在使用络活喜吗？您对青霉素过敏 吗？） （儿童服用粉剂的例子）  开放式和封闭式的结合 语言沟通的技巧 启发、鼓励 （facilitation ）、观察和记忆 倾听的艺术 ：忌生硬打断（拟带教药师 面试的例子1）  引导话题 及时反馈，恰当反应 （拟带教药师面试的 例子2 ） 核实：澄清 （clarification ）、重复 （反射， reflection） 沉默 （silence ） 语言沟通的技巧  回答或交代时要简洁、清楚、有力 （近效 期药品和副作用的例子） 避免用专业术语和不确定的语气 （例如， 我想是吧） 谈话时间不能太长，提供信息不能太多 适时、恰当结束 （closing statements ）： 可有所提示 总结 （summary ）：可提醒有问题随时联 系 非语言沟通的技巧(nonverbal communication)  面部表情 （facial expressions ）：微笑，和语言 配合  动作和姿势 （gestures and body posture ）：点 头，四肢微微敞开，挥手再见等  目光接触 （eye contact ）（著名专家的例子）  距离 （distance ）：1-1.5米，卧床患者  语调 （intonation）：温和  药师自身的仪表 （appearance ）、着装：可以