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门店运营中心相关工作汇报 2012年10月 苏州全区门店现状 苏州全区共有门店544个 其中直营店15个，占全区门店总量的3% 合作店202个，占全区门店总量的35% 专营店327个，占全区门店总量的62% 苏州全区门店天翼发展量占全区所有渠道发展的64% 宽带发展量占全区比为60% 智能机能机发展量占全区比为62% 规范运营 店均产量 实体渠道产量占所有渠道比 2012年三季度苏州全区门店店均产量如下 店均每月发展天翼125个 店均每月发展宽带42条 店均发展智能机58个 类型 管理结构 合作模式 直营店 门店中心直接管理 电信直营，无补贴 合作店 门店中心和区局联合管理 公众部招标、代理商承包、付房租费 专营店 联合市场部、公众部、财务部、监察室、审计室进行评审 代理商自行运作、无补贴 以上门店的门头、背景、家具等硬件规范均由公众部统一配置 代理商分级管理 ，加快渠道合作和拓展 主要目标 提高社会渠道执行效率、有效拓展社会渠道、加快社会渠道发展 等级评定 建立代理商星级评定体系，从简单的资质评定向按以业务贡献为主进行评价转变 评定类别：分钻、金、银、铜、普通五级，钻级 3-5家，金级4-6家，银级5-8家，铜级6-10家，其余为普通级；业务代理商所享受的年金等补贴系数依次递减；重点扶持钻、金级代理商进行渠道拓展；钻、金级有资格参与局房营业网点代理商的招标、并优先享受电信的其他资源 评定依据：按前一年度的业务贡献排名（占比70%）、MSP综合排名（占比20%）、他建门店数量排名（不含二代挂靠门店,占比10%）等多维度计算综合得分；评定结果须递交代理商评审委员会评审 渠道政策 对不同的星级标准实行不同的渠道政策；重点扶持五星、四星级代理商作为核心代理商进行渠道合作和拓展 门店渠道 扁平化管理后减少了利润盘剥和二次交税，提升了代理商业务发展和渠道拓展的积极性，代理商数量由原来的15家增长到22家，一代直营门店由原来的65家提升至127家（扁平化后代理商需承诺其开设门店在2013年底前不低于3家） 规范运营 专业化管理，推进门店连锁经营 思路：编写印发《门店连锁经营标准化指引手册》，明确门店各类规范何标准，为实现门店标准化运营的实施提供理论基础 概述：指引手册共分八章，明确了门店宣传、布置、现场、销售、服务、管理、执行的各项规范和标准 序号 标题 描述内容 第一章 门店形象设计 门头、灯箱、橱窗规范 第二章 门店布置规范 门店通道、行走线路功能区规划 第三章 门店物品摆放 服务设施、宣传物品、终端的摆放规范 第四章 门店宣传指引 门店照明、声音、色彩及物料管理 第五章 门店销售体验流程 销售工具、销售技巧、业务流程 第六章 门店客户服务标准 全业务服务质量标准 第七章 门店内部运营管理 现场管理、客户活动开展、分级授权、3G辅导站管理、人员仪容仪表、培训、激励、团队建设等 第八章 门店各类运营表格 门店现场巡视检查表、LED屏检查记录表、门店重点执行力检查表等　 示 例 第二阶段 第一阶段 第三阶段 强化督导管理　提升门店执行力 改变督导管理模式 2012年3月起实施区局门店督导矩阵式管理 门店运营中心负责专业化管理与考评；区局负责属地化管理与考评 完善督导管理办法： 《门店督导职责要求》 《门店督导岗位认证及等级评定办法》 《门店督导工作手册》 《门店督导月度考核表》 加强专业化管理 规范督导的选拔、培训、认证及配置原则，并建立陶汰机制 组织督导周例会、月度考试，开展各类培训，组织督导轮训，提升专业化运营管理能力 门店检查情况（包括全球眼监控、培训考试、基础服务与营业规范等）与督导挂钩考核，强化责任 每月开展专业化考评，体现督导工作结果，奖勤罚懒，提升执行力 调整考核权重，强化终端引领 督导月度考核由销售考评、服务考评、基础管理、其它四项构成 该考核办法自3月试行以来，督导的专业化运营管理能力得到提升，门店的执行力进一步加强 门店渠道 　 门店数量 督导数量 苏州市区 169 24 常熟 92 14 昆山 88 10 张家港 88 12 吴江 58 4 太仓 49 5 合计 544 69 全区督导配备情况 做好培训，提升一线营销服务能力 专业知识培训：严格上岗培训管理，门店员工100%要求持证上岗 营销能力培训：多层次专项技能培训 例1：开展3G达人卖场训练营，以战代训提升销售能力，人均终端销售量从1.4部提升到3部 例2：iPhone上市，组织12场502人次专项培训 基础服务培训：营销服务并进，提升员工服务意识，一季度实体渠道投诉建单量同比下降36% 建立培训奖惩机制：考试合格免收培训费，否则收取300元/次 门店渠道 培