常见的人际沟通技巧.pptVIP

课堂调查：你了解你的同桌吗？ 1、你同桌最喜欢吃什么食品，什么水果？ 2、你同桌最喜欢的颜色是什么？ 3、你同桌最喜欢听或唱的歌是什么？ 4、你同桌最喜欢穿什么品牌的服装？ 5、你同桌最喜欢的运动是什么？ 沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力! 著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！ 沟通无处不在，无时不在！ 哲学问题 树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否存在？ 树倒了，确实会产生声波，但声波只有被人感知到，才会有声音。 所以，沟通只在有接受者时才会发生。 游戏：撕纸 讨论：为什么我们会出错？ 含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断 沟通障碍经典 该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！ 每次当你们拿到那张跟别人的合照时，你最先注意到的是哪一个人？ ? 案例 小故事： 小羊请小狗吃饭。小羊准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。 过了几天，小狗请小羊吃饭。小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是，小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。小狗和小羊都是出于一片好心宴请自己的朋友，结果好心却没办成好事。问题的关键在于它们没有换位思考：小狗怎会喜欢吃草?小羊怎会吃肉? 聽 倾听的五个层次 1 听而不闻（不做任何努力去聆听） 倾听的功能 善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？ 倾听的功能（续） 善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重。 康熙王朝 王志文 小贴士： 倾听他人说话时所应避免的习惯： ·紧锁眉头 ·目视远方 ·抓耳挠腮 ·拨弄头发、领带 ·频繁看手表 ·玩弄笔杆 ·时坐时起，表现烦躁 随意打断他人谈话 明确提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 拒绝的艺术 替代式：提出更重要的事情，予以拒绝 发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人） 模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付 比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发 转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝 积极交流的技巧 赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承 幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！ 委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？ 善用微笑 是与人沟通的通行证 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！ 微笑有一种魔力 没有什么比灿烂的微笑更容易受到人们的欢迎，微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的“通行证”。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。” 没有人喜欢和整天板着面孔、面无表情的人打交道。 遇到陌生人，冲对方善意地一笑，就像问一声“您好”一样，可以打破不相识的僵局； 工作中陷入难堪的局面，主动冲对方一笑，就像说一声“抱歉”一样，能够迅速化解不知所措的尴尬。 在不同