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第五章 铁路旅客服务心理 服务心理学的基础知识 什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。 我们的学习内容 旅客的心理活动及心理现象 客运服务人员的心理活动及心理现象 一、个体心理 （一）个体心理概述 1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。 2、 一般分为心理过程和个性心理两个方面。 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，即客观事物作用于人（主要是人脑），在一定的时间内大脑反映客观现实的过程，包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程，三者统一称为“知情意”。 一、个体心理 （一）个体心理概述 个性心理是显示人们个别差异的心理现象。 由于每个人的先天条件不同、生活环境不同，所受的教育影响不同，所从事的实践活动不同，心理过程在每一个人身上产生时总是带有个人特征，这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。 旅客心理现象之----个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。 个性是如何形成的？ 遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践 江山易改，本性难移—气质 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 多血质气质类型又称“活泼型” 特点是：热情、开朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受迅速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易变化。 　　 胆汁质气质类型又称“不可遏制型” 特点是：情绪兴奋性高，发生得快，带有爆发的性质;情绪体验强烈，外部表现明显，但爆发后又很快平静下来。 粘液质气质类型又称为“安静型”。 特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定，有较强的自制力。 抑郁质气质类型又称为“抑制型” 特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动的外部表现都是缓慢而柔弱。 服务人员应具备的气质要求 感受性、灵敏性不易过高 忍耐性、情绪可控性不能过低 适应外界环境能力要强 十个类型 （1）好奇型心理 特点：善问好动 出门较少 初次出门 方法：客运人员应主动耐心地多介绍一些旅客列车的情况。 例： 介绍阅读灯的开关 座椅的调节和转动 小桌板的使用 十个类型 （2）文雅型心理 特点：善言谈交际，一般知识比较广泛，多为青年学生和知识分子。 方法：客运人员尤要注意举止文雅礼貌 例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见 十个类型 （3）活跃型心理 特点：喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常年离家在外工作的人。 方法：客运人员应主动介绍家乡情况，并帮助寻找同乡作为伴侣，服务效果更佳。 十个类型 （4）满足型心理 特点：大多无过高要求，较能体谅客运服务人员，易于满足，常年在外奔波者居多。 方法： 客运人员对他们要主动给以关心和照顾。 十个类型 （5）安静型心理 特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。 方法：客运人员对其要给予较多的关心、照顾。 例：在他们睡眠休息时，为他们拉上窗帘、关上阅读灯或可能时调整阅读灯。 十个类型 （6）享受型心理 特点：对旅途生活要求较高，比较讲究，此类旅客大有增长的趋势。 方法： 客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。 十个类型 （7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言， 食欲和睡眠较差。 方法：客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。 十个类型 （8）焦躁型心理 特点：情绪不稳定，易于亢奋。 方法：客运人员对他们应相机行事，不一定要过多地接触。 十个类型 （9）挑剔型心理 特点：性格外向， 说话尖刻， 好挑剔。 方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。 十个类型 （10）变态型心理 特点：态度蛮横， 言行粗俗， 此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。 方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。 群体心理 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。 群体对个体的影响 从众行为 社会服从 社会助长或社会干扰 社会懈怠 旁观者效应