物美服务质量调查报告教材课程.pptVIP

发展上，国内外大型超市的销售额增幅都是最高的。据中华人民共和国国家统计局对连锁零售商业企业的数据统计(见表1．1)，2006年我国大型超市企业数472，占零售业总数的31．3％；门店数23233个，占总量的18．8％；销售额3592亿元，占23．1％。焉相比全国，浙江的企业数和门店数占零售业总量的比例虽然都超过了全国，但其零售额却只占总量的16．6％，可见浙江大型超市单店的零售额相对全圜来说很低，超市规模普遍偏小。但总的说来，大型超市在零售业总量中零售售额、店铺数和销售规模均占相当大比例，已经成为零售业主力业态。 二.客户服务感知对服务的影响 现代服务业的发达程度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志。随着科学技术和企业管理水平的前面提高，消费者购买能力的增强以及消费需求趋势的变化，服务因素在国际市场的竞争中已经取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点，世界经济开始进入了服务经济时代。服务业作为现代经济的一个重要产业，而在企业经营中，服务已经占了很重要的地位。服务营销与产品营销不一样，消费者在购买过程中既买产品又买服务，而客户服务感知作为一种本质的文化，又会在服务中产生什么影响呢？ 在Dabholkar所提出的零售业服务质量管理模型中，他指出消费者是从整体层、主维度层和分支维度层这3个层次去感知服务质量的。其中主维度层包括5个因子—— 实体性(physical aspe