“海底捞”经营模式对餐饮业服务营销的启示.docVIP

“海底捞”经营模式对餐饮业服务营销的启示 　　 　　【摘 要】“海底捞”作为一家主营川味火锅的直营品牌火锅店，近年来发展迅速，在海内外火锅市场占据一席之地。论文以“海底捞”为例，从服务包装、品牌及员工关系管理三个角度出发，探究其经营模式给国内餐饮业服务营销带来的启示。 下载论文网 　　【Abstract】As a direct brand hot pot store with Sichuan flavor hot pot， “ Hai Di Lao “ has developed rapidly in recent years and occupied a place in the hot pot market at home and abroad. From the three angles of service encapsulating， brand and employee relationship management， this paper probes into the enlightenment that its management mode brings to domestic catering service marketing. 　　【关键词】服务营销；海底捞；品牌策略；员工关系 　　【Keywords】service marketing； Hai Di Lao； brand strategy； employee relationship 　　【中图分类号】F719 【文献标7志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）02-0005-02 　　1 引言 　　近年来，随着经济发展水平的提高和城市化的推进，我国餐饮业消费市场得到迅速扩张，带来了巨大的发展机遇，各种菜品特色、各种经营形式的餐饮企业层出不穷。同时，众多企业在短时间内涌入也使餐饮行业的竞争日益激烈。想要获得自己的竞争优势，仅仅依靠符合消费者口味的菜品和良好的就餐环境已经远远不够，服务质量越来越成为决定消费者满意度和忠诚度的重要因素。反过来讲，这两者也影响着餐饮企业的顾客黏性，关乎企业的生存状况。因此，服务营销已成为餐饮企业寻求竞争优势的重要手段。 　　2 相关概念综述 　　服务营销 　　服务营销是企业以消费者满意为中心，为了尽可能满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。服务是一种营销组合要素，自20世纪80年代逐渐引起人们重视。服务重要性的凸显主要来源于两大方面的推动力，一是生产专业化的发展促使产品服务密集度的提高；二是在计划经济体制转向市场经济体制的大背景下，卖方市场向买方市场转化。同时伴随着消费者自身收入水平和消费能力的不断提升，其需求层次也在逐步提高，多样化的消费者需求要求企业对服务营销有更深层次的认识。 　　海底捞发展概况 　　“海底捞”又名四川海底捞餐饮服务有限公司，于1994年在四川简阳创立，是一家主营川味火锅，同时将各地特色火锅融为一体的跨省直营品牌火锅店。二十多年来，在菜品质量方面，“无公害、一次性”是海底捞始终奉行的选料原则，在食品安全上有很好的质量保证，取得消费者的信任。在服务方面，海底捞始终坚持“服务至上、顾客至上”的经营理念，为顾客提供周到的用餐服务，营造极致的就餐环境，让顾客获得独特的消费体验。在处理员工关系上，海底捞采用高度人性化的管理模式，真正关怀每一位员工，打造公平的工作环境。 　　历经二十多年的发展，通过不断进行创新，海底捞以独特的菜品和服务得到了消费者的一致推崇[1]，形成良好的口碑。如今，海底捞拥有包括美国、新加坡等国外市场在内的总计一百余家分店，2017年营收额预计将突破100亿大关，即将成为中国本土餐饮业的首个百亿品牌。 　　3 海底捞服务营销策略 　　服务包装策略 　　餐饮企业在为顾客提供优质、具有特色的菜肴之外，还需要提供优美典雅的就餐环境。环境设计上要求能够体现出餐饮企业的经营理念、满足顾客的需求。只有这样，才能给顾客留下良好的第一印象，吸引顾客走进餐厅用餐。 　　海底捞在候餐区为等待用餐的顾客提供免费的擦鞋及美甲服务、免费的杂志报纸、免费WiFi、免费电脑，甚至提供无限量的餐厅零食和饮料。针对儿童，海底捞提供免费的小型游乐园，还有各种如象棋、扑克等棋牌类游戏，众多的娱乐方式足以打发消费者在侯餐时内心的焦虑。在就餐区，各种餐具及调料摆放的十分整齐，有专人不断清洁整理。当顾客落座后，服务人员为顾客提供收纳衣物、擦眼镜等贴心服务；整个用餐过程中，服务人员态度和蔼、语气柔和；餐后，服务人员会为顾客提供薄荷糖。海底捞将服务做到方方面面，不仅是物质上的关怀，更注重对顾客心理上的关怀，设身处地地为顾客着想。这种无微不至的服务拉近了企业与顾客的情感距离，为下一