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移动通讯公司投诉处理的年度工作小结 　　每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。 只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。 　　由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。 　　投诉发生时，如何留住顾客： 　　保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能 　　第一步 设身处地感受顾客的痛苦 　　第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话, 　　去找上司并替顾客辩护。 　　第三步 提供象征性的额外补偿 　　“顾客永远是对的” 　　这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。 　　投诉处理之后要思考的几个问题 　　此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的? 　　一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现 　　二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。 　　三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。 　　中国移动呼叫中心现状分析： 　　1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。 　　2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。 　　3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。 　　4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。 　　5.各省移动公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。 　　6.中国移动缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。 　　7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。 　　外呼中心： 　　营销模式的创新已成为各大移动运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。 　　一、外呼中心的工作架构： 　　1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。 　　外呼中心的具体优势主要体现在： 　　1)处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务; 　　2)为移动客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念; 　　3)为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展; 　　4)在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策; 　　5)对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。 　　二、外呼中心的管理结构： 　　针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。 　　1、 电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。 一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。 二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现移动以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。 三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。 　　2、 客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包