crr101-客户中心组织管理总则.docVIP

? 沿海集团 作业规则 ? 板块 名称 客户中心运营管理办法 编号 CrR101 编制/修改 刘莎 审核 审批 页码 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 版本 3.1 客户中心组织管理总则 1、客户中心定义（现阶段） 客户中心是各地区公司直接面向客户提供服务的窗口部门，通过系统、规范地开展客户服务工作，解决并处理好客户投诉，维护好公司与客户的关系，在提高客户整体满意度的同时不断提升公司的信誉与形象，并保持对突发事件反应的敏感度。 2、客户中心主要职责（现阶段） 2.1 客户投诉处理。 2.2 客户关系管理，包括：开展客户维系活动、组织交楼及入伙前的内部验收、组织满意度调查活动等。 2.3 收集、分析、整理客户信息并反馈到相关部门。 3、客户中心的组织隶属关系 3.1 第一阶段（项目开盘前两个月至物业入伙一年内） 客户中心隶属地区公司编制，接受地区客户关系部管理。 第二阶段（项目滚动开发阶段） 客户中心隶属地区编制，接受地区客户关系部管理。客户提出的先期物业的相关诉求仍由客户中心代为接受，转交后厂相关责任部门处理。 第三阶段 （物业最后一期项目入伙一年后） 根据具体情况，有以下三种运行方式： 由于开发商遗留的历史问题较多，无法移交给物业公司处理的；客户中心保留原功能、继