aas_仅仅满足顾客不能确保成功-还必须取悦顾客(ppt 18).pptVIP

Chapter 3Building Customer Satisfaction, Value, and Retentionby PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans Kotler on Marketing It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them. 本章我們將討論下列的問題 何謂顧客的價值與滿意度，及卓越的公司如何創造與傳迭這些價值與滿意度? 造就出高績效的企業的因素為何? 公司如何吸引與維繫顧客? 公司如何改善顧客獲利力? 公司如何推行全面品質行銷? 摘要 1 顧客追求價值最大化;他們先對價值形成期望，然後依此決定其購買行為。購買者會向那些提供最高顧客傳送價值的公司購買，即總體顧客價值與總體顧客成本二者差為最大者。 2 購買者的滿意度係所知覺產品的功效與購買者期望二者的函數。由於瞭解較高的滿意度可導致較高的顧客忠誠度，因此今日許多公司皆專注於全面顧客滿意(TCS)的達成。對顧客導向的公司而言，顧客滿意度既是公司的目標也是行銷工具。 強大的公司會發展卓越的科技能力管理四項核心的經營程序:新產品開發、存貨管理及顧客服務。為有效地管理這些核心過程，公司應創造一行銷網路，使公司與網路中的其他成員能在生產與