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共同语言 顧客滿意概論 顧客滿意的意義 ISO-9000:2000年版,將以「顧客滿意爲關注焦點」做爲品質管理的八大原則之一,並放在首位。顧客滿意既是品質管理體系的出發點,又是品質管理體系的歸宿。組織的品質管理體系處於「顧客要求」和「顧客滿意」之間。組織需展現其一貫提供符合顧客及適用法規要求之産品的能力,以及經由系統持續改善流程及預防不符合事項之有效運作以達成「顧客滿意」。 顧客滿意——一種新的品質觀 A、最早期「不出錯」的品質概念。 B、第二次世界大戰期間,品質觀念發展爲「符合性」。 C、隨著生産力、生産加工的機械化及自動化的提高，發展爲「適用性」。 D、90年代以後，品質觀念更進一步發展爲「顧客滿意」。 顧客滿意的品質觀 之前的品質觀,是站在生産組織的一方來判定 品質好壞優劣的。20世紀末90年代,在人類歷 史上具有轉折性的意義。從生産力的發展來 說,這種轉折主要體現爲： (1)知識經濟的觀念崛起。 (2)服務業的迅速發展。 (3)經濟全球化的加劇。 隨著這種轉折,人們的品質觀也在發生轉變。「顧客滿意(CS)」就是一種嶄新的品質觀。 21世紀的質量戰略 組織的經營戰略：著眼長遠,適應組織內外形勢而作的總括性發展規劃。安索夫的組織戰略： 質量應進入組織的經營戰略 。 21世紀的品質戰略——顧客滿意 顧客滿意戰略與品質管理創新