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浅谈第三方汽车物流企业客户的关系管理 　　[摘要]近年，我国汽车产业蓬勃发展，极大地促进汽车物流业的发展。第三方汽车物流既遇到了壮大的契机又面临着自营物流和国外汽车物流巨头的双重冲击，如何在激烈的竞争环境中更好地保持现有客户和开发新客户，逐步扩大市场占有率，是第三方汽车物流企业的主要任务。本文从客户关系管理的角度出发，提出了客户关系管理是第三方汽车物流企业发展的必然选择的观点，并根据营销专家邓·皮泊斯与马沙·容格斯的IDIC模式，对第三方汽车物流企业客户关系管理系统的建立进行论述。 　　[关键词]客户关系管理 第三方汽车物流企业 IDIC模式 　　一、引言 　　中国汽车工业协会公布的数据显示，2010年全国汽车产销1826.47万辆和1806.19万辆，同比分别增长32.44%和32.37%，稳居全球产销第一。在欧美发达国家和地区，以第三方物流供应商或者领头物流供应方身份加入汽车供应链已成为主流，80％以上的汽车制造商均将汽车物流外包。第三方汽车物流具有专业化、规模化和社会化特点，是物流资源整合的主要承担者。随着我国汽车产业的发展，汽车供应链的社会分工日趋专业化，第三方汽车物流企业也得到了迅速的发展。 　　第三方物流是指通过物流劳务的供需双方之外的第三方去完成物流服务的运作方式，即由第三方物流公司负责物流体系的设计和维护、调货、库存管理、装卸、配送等物流业务。而第三方汽车物流是在第三方物流基本功能和特征的基础上，结合汽车行业的特点，充分发挥优势，以达到提高新车型开发和投放市场速度、降低生产成本及提高品质的物流模式。 　　二、客户关系管理概述 　　客户关系管理是一种将客户作为重要资源的管理理念，同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理，以改善服务、提高效率，提高客户的满意度和忠诚度。 　　物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理。在客户需求的拉动下，为了增强物流竞争力而借助信息技术和管理技术，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，并进行优化管理，实现客户价值最大化的管理模式。 　　三、第三方汽车物流客户关系管理建设的内容——IDIC 　　著名的营销专家邓·皮泊斯与马沙·容格斯提出了企业进行客户关系管理的基本参考架构——IDIC模式，认为在建立客户关系管理系统中有四个至关重要阶段：识别客户（Identify）、区分客户（Differentiate）、与客户互动（Interact）、专门化对待客户（Customize）。 　　1.识别客户 　　管理客户关系最核心的内容是：针对不同的客户采取不同的对策。要实施客户关系管理首先要识别客户的，当汽车企业每次与客户联系时，能够认出每一个客户，把关于该客户的不同数据和特征连接起来，构成对每一个客户完整的印象。 　　第三方汽车物流客户识别标志主要包括两类：第一类是直接的统计数据，第三方汽车物流企业的客户主要是企业客户，因此直接统计数据主要有企业的名称、规模、主要产品或服务。第二类是隐藏信息，企业客户的素质、管理团队、主要客户、在行业中的地位和信誉等。这些信息在一般情况下是无法直接得到的，但有关客户的潜在需求和愿望就大量地隐藏在这些数据信息中，而这些潜在的需求和愿望的提取将为客户的分类和识别，为客户提供个性化的服务，以及制订适当的营销宣传政策和合作政策，服务流程的改进指明方向。当第三方汽车物流企业与客户建立起业务关系之后，必须随时收集客户的动态信息：如客户通过交流平台、Call　Center等进行咨询，查询行为；使这些动态信息与识别标志连接起来。所有的客户信息包括客户识别信息必须定期地检查、更新、增补或修改，使客户的信息能够保持准确性。 　　2.区分客户 　　“帕累托最优原则”认为：任何企业的80％的业务或收益都只是来源自20％的客户或产品。一家企业的资源是有限的，要让有限的资源创造尽可能大的利润，必须合理的分配这些资源，把更多的资源分配到更有价值的客户身上。因此要对客户进行估值、分类，才能为客户提供差异化服务。 　　第三方汽车物流企业对客户的价值分析可以从战略价值、赢利价值、成长价值和感知价值四大方面进行考虑。战略价值具体表现在战略发展、长期合作、利润的持续增长三方面。在物流企业中，通过为客户提供优质的服务，建立一种长期的合作与双赢关系，可以使企业获得长期的战略发展和持久的利润增长。赢利价值具体表现在客户给物流企业带来的直接利润、间接利润和潜在利润的增加。成长价值具体表现在提高知名度、提高管理水平、扩大业务和推荐价值四方面。感知价值是从物流企业给客户带