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教案编写：刘强 8、化解抱怨、抗拒处理 化解抱怨的方法（A） 尊敬： 向你抱怨的人虽然你不见得苟同他的意见。 洗耳恭听：不要打岔,千万不可以解释你的立场,让对方 畅所欲言,以求谅解。 表示赞赏：谢谢这个人与你分享他的不满,毕竟,他可以 直接去找你的上司,或是以后都不跟你订货。 表示同情或道歉：如果事实上是你的错的话,记着, 公司就是你,你就是公司,在客户眼里,你百分之一百代表公司,千万不可以推卸责任,说是经销商,或是公司其他部门的错,要勇于说对不起.客户虽然可能金钱上没有损失,但是时间上损失,或是因为这件事所经历的不便。 化解抱怨的方法（B） 用他的姓名：尊称他的姓,多讲几遍,可是千万不要叫错,否则火上加油 ,更不可收拾； 采取解决的步骤：这不可能是你能力以内,即时可以解决,也能是你能 力以外, 需要上级帮助的,无论如何,在没有做前面 几个步骤以前,千万不可以谈到解决的方法； 不要把自己放进去：不要以为人家的抱怨是冲着你来的,什么都针对 你,要就事论事。 抗拒意见会贯穿整个销售流程， 不能成功处理不同意见； 就不可能有成功的销售，也不可 能有热情的客户！ 产