福尔登酒店餐饮部服务礼仪(PPT_59页)教学教案.pptVIP

错误坐姿 一、体姿仪态 （三）走姿仪态 走姿轻盈 走姿稳健 仪态礼仪篇—— 走姿礼仪 走姿 基本要求 从容、平稳、优美 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 注意 走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； 一、体姿仪态 （四）蹲姿仪态 标准蹲姿 捡拾物品 仪态礼仪篇—— 蹲姿礼仪 基本蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 。 上下 楼梯 四 仪态礼仪篇—— 手势礼仪 手势 服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话引路、指示方向 A、来的都是客人，你会指引吗？ 手势礼仪 手势礼仪 案例： -----导游先生 1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。 当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。 当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。 在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。 * * 服 务 礼 仪 福尔登酒店管理公司 （三）顾客喜欢什么样的服务人员 （四）服务礼仪与服务意识之间的关系 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识 服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 1、让客人一见倾心的秘决? 一 仪容礼仪篇 “礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现 A 头发是你的第二张“脸” B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁、口腔无异味， 头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似） 、不梳怪异发型。 ? 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 ??鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留物。 ? 指甲：清洁，定期修剪。 仪容礼仪之男士篇 仪容礼仪之女士篇 头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水 男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 面不留须 女员工： 短发或包发 流海不过眉