客户会管理体系.pptVIP

1、有需求——首次置业或者重复购买，产生向上销售或交叉销售的价值。 客户存在需求，就会选择我们推出的产品；同时，企业有新产品的推出，也会刺激客户产生新的需求。购买了多层中档房的客户，再次购买高层豪宅或者是联排别墅，这重情况是普遍存在的，因此必须增加与客户的触点，让客户对我们产品有更多的了解。 2、有亲友——主动或被动推荐，产生链式销售的价值。 链式销售，就是通过客户带动的销售。有所谓一传十、十传百，链式销售所能带来的销售效果不容忽视，然而如何保证客户在主动或被动情况下均推荐亲友购买我们的产品，前提就是通过各种方式增加客户对我们产品及服务的正面体验。 3、有问题——能容忍，降低流言产生的可能，保证品牌口碑。 企业产品与服务或多或少都会存在瑕疵，客户是选择沟通容忍，还是谈判蜚语，在很大程度上是要看企业与客户的关系如何。如果是同样的一个问题，A企业的客户容忍度比B企业的强，那么显然A企业比B企业有竞争优势，这种优势是可以通过与会员的长期互动培养出来的。 4、有体验——互动交流，改进产品。 客户是在使用产品和接受服务的过程之中进行感受和体验的。产品设计的合理性及便利性，客户才具有发言权。通过互动式的沟通和交流，可以发掘出不同类型客户的意见和建议，有效的、有针对性的帮助企业改进设计与工程质量、完善产品。 5、有竞争——抵御外来诱惑，排斥竞争对手。 竞争企业要发展，就会通过样式多变的手法吸引人群，但满意度及忠诚度高的客户，不到能抵御这些外来的诱惑，同时还可能主动抵制这种行为。 * 1、会员是海伦会不可缺失的元素，失去会员的存在，海伦会也不复存在，因此会员管理就是海伦会一切管理与运营的基础。 2、根据美国心理学家马斯洛需求层次理论，将精神需求分为情感和归属需求、尊重需求、自我实现需求，要想培养客户的满意度与忠诚度，就必须在了解会员的基础上，满足他们的这三大需求； 3、因此在对会员信息进行区分后，就要通过增加触点为会员进行服务，而服务上我们分为三大类型：活动、刊物、网站； 4、通过刊物让会员不断了解海伦会，促使他们参与我们举办的活动，然后通过网站提供平台给他们与海伦会之间、他们会员与会员之间进行交流，再通过刊物将交流信息进行传播，形成一个良性循环，不断提高客户满意度与忠诚度的同时，也将海伦堡品质生活的轮廓充分的勾画出来； 5、为了支撑我们海伦会运营，我们还需要一些运营基因，它们包括了：积分、外部公共关系、预算； 6、人或多或少都会喜欢关于自己的一些东西不断升级成长，也喜欢通过积攒换取额外的奖励，因此通过积分，可以有效的促进会员更加活跃； 7、而为了让活动、刊物、网站能更加多元化，我们需要不断开拓外部的联盟商家，让他们与我们海伦会一起打造品质生活，同时抵御外界各方面损害海伦会的言论； 8、如果将海伦会比喻成一个人，会员就是的骨骼，活动、刊物、网站就是肌肉，积分、外部公共关系就是器官，那预算就绝对是血液了，血液是人体正常运作的保证，没有血液人是不可能生存的，因此血液是不可被浪费的，同理预算也是不可被浪费的，并且预算的使用与效果的对比还是海伦会运作好坏衡量的指标，因此我们需要对预算进行有效的管理。 总结：如刚才所说，人要生存就需要有骨骼、肌肉、器官、血液，海伦会的运作也就需要这7大模块的管理。 * 海伦会的架构及职能 2. 海伦会的定位与价值 1. 提纲 海伦会建设工作计划 5. 海伦会的发展三部曲 4. 海伦会的管理与运营 3. 地产客户会 * 雅地会 侨城会 …… * 海伦会的定位 集团的“催化剂” 　　于内：“我们”是集团快速发展的催化剂；“我们”是中高端客户群对高品质人居生活诉求的传输纽带，为品牌、市研、设计、工程、策划、销售、物管等部门提供数据分析和工作支持； 　　于外：“我们”凝聚着海伦堡“从心”的精神，让“让家重新想象”不只是个口号，让“从心为您”成为所有人对海伦堡的印象，让“海伦堡品质生活”成为人们所传颂的口碑。 海伦堡 * 海伦会的价值 核心价值 　　海伦会作为CRM管理中重要的一部分，承担着开源节流转化客户需求、提高客户满意度与忠诚度、辅助提升企业运营绩效等的使命，是增加与客户的触点、加强与客户的沟通、保证客户的信息有效性等工作的核心平台。 抵御外来诱惑，排斥竞争对手。 互动交流，改进产品。 能容忍，降低流言产生的可能， 保证品牌口碑。 主动或被动推荐，产生 链式销售的价值。 首次置业或者重复购买，产生 向上销售或交叉销售的价值。 有竞争 有体验 有问题 有亲友 有需求 层 次 * 海伦会的价值 运营价值 　　海伦会在经营会员的同时，将通过积分等手段，获取及更新会员的信息，协助策划部、品牌推广部、销售管理部、市场研究部开展业务工作，提升运营绩效： 促进会员参加市场研究所需的问卷调查或面访 促进会员参与品牌推广活动或为品牌推广活动