客户管理的六大悖论.pptVIP

客户管理的六大悖论 知行讲师 程振锋 2012年8月19日 ——基于客户优化 目录 1 客户的多PK少？ 2 好客户PK坏客户？ 3 挑剔PK宽容的客户？ 4 老客户PK新客户？ 5 你找客户PK客户找你？ 6 广告营销PK口碑营销？ 1 客户的多PK少？ 市场导向 客户导向 目标客户导向 三个导向的变迁，意味着放弃不是目标的客户！这有悖于我 们的常识：客户是上帝，多一个客户，就多一份可能的收益！ 每个企业必须找出最适合自己企业的客户，有意识放弃那些代价高昂 却不能为企业带来太大收益的客户。 只有放弃价值不大的客户才能集中到最大价值的客户。而集中之后， 一个企业才能真正为自己的目标客户带来超出他期望的价值并让他 体验到惊喜。 每一个客户、每一个客户群的增加对企业来说都是有代价的。这个代价 并不仅仅是广告投入上的花费，更多的是由于企业目标不明确，以及目 标太多为企业带来的管理上的复杂性提高。 结论： 客户不是越多越好，而是越准确越好。 2 好客户PK坏客户？ 如何提升销售业绩50%？ 提升客户数量 50%？ 提升 销售 创新自己的产品 营销组织的效率 客户的选择 如何使业绩提高50%? 好客户不需要我们擅长请客吃饭或塞红包，他只要我们把自己的产品质量做好! 好客户知道我们不是圣人，所以他们允许我们犯错误，但希望我们勇于承担和改进！ 好客户希望和我们共同成长，所以他会给我们提出中肯的意见和建议！ 好客户不会因为一点小利而更换服务商，但希望我们的性价比不断提高！ 好客户知道我们像他一样需要资金周转，所以他不会拖欠我们的款，只希望我们能够保质保量提供服务。 好客户的标准 当我们把注意力从庞大的客户群中转移到真正对公司有价值的“好客户” 身上时，我们会发现我们之前要解决但很难解决的很多问题都变的简单。 结论：基于提升销售业绩的客户选择——裁减“坏客户”，关注“好客户”！ 3 挑剔PK宽容的客户？ 中国人买东西遇到麻烦的心态是自己忍一忍就过去了，不会去为难别人， 大不了下一次换一个牌子或公司。 西方人的态度是，花钱买东西提出要求是自己的权利，不满意是绝对 要表达出来的。 在发达国家有一个经验数值，一个提出意见的客户意味着有十个客户因为同样的 看法而永远不再选择一个企业 的产品或服务。（1:10） 他们用行动否定一个企业或品牌？ 大多数处理客户意见的人员往往是在公司没有什么影响的人员，他们通常 只能对发生的事表示歉意，说些将来改进的好话，但同时会找出一大堆理 由告诉你，为什么会发生那些不应该发生的事情。最终，客户得出结论： 只有换一家公司才能解决问题。 只有换一家公司才能解决问题 没有任何事情能像重视提意见的客户一样更能提高客户的忠诚度了！ 企业并不需要一个庞大的客户意见处理系统，最关键的是改变对客户意见的态度！ 挑剔的客户才是好客户，因为他们给了我们改进质量和服务的机会。 在竞争激烈的今天，能够让客户“惊喜”是保持客户忠诚的重要手段! 相信批评你的人，因为他一定说了真话。 4 老客户PK新客户？ 我们应该时刻回答一个问题： 我们是否给了客户对我们忠诚的理由！ 技术导向转变为客户导向 增加客户附加值 20%的“常客”带来50%的销售和80%的毛利 地产被认为是一锤子买卖的领域，赢得老客户的忠诚也是企业最重要的 因素，万科新房地产60%是卖给老客户转介绍的。 结论： 培养老客户的忠诚比赢得新客户更容易！ 5 你找客户PK客户找你？ 卖东西也可以很容易，只要有办法让客户找到你，你能给他所需要的东西。 小餐馆的故事：一张名片引发的火爆 快速营销的方法 方法1：裁减客户 方法2：产品聚焦 方法3：改变价格 方法4：广告推广 方法5：人员推销 方法6：借力渠道 方法7：创新定位 方法8：新的销售突破点 6 广告营销PK口碑营销？ 改进烤鸭制作工艺+良好服务=红红火火 辉瑞制药：由争议引爆全球 麦肯锡的研究结论： 口碑传播几乎影响到美国2/3的经济领域：玩具、运动产品、电影、娱乐、 时尚、休闲等领域自然受口碑影响，但金融机构、服务业、出版、电子、 药品、农业、食品等众多领域也同样受口碑左右。 众多企业的未来决定于它在客户中的口碑，而不在于其广告的投放量。 口碑传播的主角是人，通常的做法是选定一些或一个群体（意见领袖），让他们 先了解或体验到你产品或服务的独特性。 老客户也是一个企业培育良好口碑的基地，这些人对一个产品的推介效果 远远大于一个企业的广告。 要想保持良好的口碑和产品的神秘感，限制供应量也是一个常用的办法。 我们的工作导向：为客户创造更高的让渡价值！ 客户聚焦 产品创新 服务独特 流程简化 口碑推广 ......