客户接待1.0.docVIP

链家培训中心制作 客户接待 课程目的：熟悉接待的重要性和目的，学习掌握一些客户常用的接待技巧。 进度 内容 案例 提示 9:00 - 9:20 PPT1 - PPT3 接待的目的： 总结：1、了解客户需求； 2、推销公司；3、推销自己；4、完成客户来店、来电的目的；5、安排下次销售活动；6、留下有效信息； 提问学员接待的目的，根据学员的回答进行纠正和补充； 举些了解客户需求的技巧包括提问方式、话术等 9 - 9 PPT4 店面接待： 细节提示：提问客户需求、给客户留电话、发短信给客户、推荐业务时用选择题、注意对客户的称谓等； 电话接待： 细节提示：报姓名、主动提问需求、留客户电话、确认客户打手机是否方便、留座机要留分机号等； 请几位学员模拟店面和电话接待，针对出现的问题指出并纠正； 讲师在和学员模拟的过程中要多为难学员； 9:40 - 9:50 PPT5 热情、自信、认真： 自身形象的体现 公司的代表 不能敷衍 不要害怕向对方开口（开口是金） 以问候开始 以帮助口吻询问 对客户的话表示认可关心感兴趣 提问：1、某人穿身名牌开辆宝马车去借十万元容易还是穿着破破烂烂借100元容易？ 2、有谁会把几十万上百万交给你个衣服邋遢、领带上还绣个米老鼠的人？ 10:00 - 10：20 PPT6 经纪人害怕被拒绝心理 心理暗示：在得到“是”之前一定会得到很多“不”，所以，不要惧怕客户说“不”。 害怕未知：事实上你真正害怕的不是陌生的他，而是无法控制的陌生局面。 恐惧＝幻想成为现实 抱持打破惯性思维的桎梏 例：跳蚤的实验：科学家做过一个有趣的实验：他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！ 然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳；这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，变成“爬蚤”了。跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。最可悲之处就在于，实际上的玻璃罩已经不存在，它却连“再试一次”的勇气都没有。这就是著名的跳蚤实验！ 帮助他人的信念 举新经纪人下店表现的例子 10: - 10: PPT7 - PPT8 了解你的资源； 了解尽可能多的楼盘信息： 社区名称、周边配套、楼盘总局、楼型、户型、楼盘特点、市场行情等。 房产方面的专业数据； 金融方面、建筑方面、投资方面、交易方面、评估方面等，你不能期待客户是房产方面的专家。 了解房屋的属性特征 房屋为理性产品，出售、购买多持谨慎态度所花时间较长，而且会充分考虑价格、付款方式、效用等因素等。 公司之间竞争的差异 你们公司与其它公司相比有哪些优势。 我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己:卖自己是最重要的； 问自己三个问题：我们的产品是什么？它最重要的特色是什么？我们的产品能给客户带来什么样的好处。 10: - 1 PPT9 - PPT12 店面接待应准备物品 房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、问题脚本。 电话接待应准备物品 房源本、签字笔、计算器、空白纸、电话脚本、钟表、相关资料、镜子。 用一个两手空空，一个带齐物品的经纪人对比 制作脚本 精心设计要提问的问题与接受提问的答案 要点： 提问要引导对方的思路朝你设计的问题迈进； 提问要尽量引导客户多说，并且在倾听客户的回答中设法提出更多问题来使谈话不断继续。 接受问题时要以澄清、认可、讨论、确认的方法进行回应（CDDC） 两种提问形式： 开放式：什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈等。 例：您不考虑我们公司的独家代理的原因是什么？ 封闭式：能不能、对吗、是不是、会不会、多久等。 例：您是选择我们公司的独家代理还是限时出售？ 设定客户可能问到的问题 列出常见问题 找出更多的参考答案 做好电话应答的对策：1、电话需要转接时对接听人要有礼貌，并说明是事先有约2、客户不在时问清楚什么时候回来，以便再打3、客户在开会时迅速约定下次联系时间 11:10 - 11:30 PPT13 - PPT14 店面接待:当客户出现在门窗展板时应等待一分钟再出去迎接客户，以防太突然把客户吓跑，与双方距离不要靠的太近；别从背面和客户说话； 客户落座位置选择：如有店面正在谈单应选择到单独不受干扰的屋子进行；例：有人在谈佣金打折时可能会影响其它客户