今天的客户比以往任何时候都更为精明.docVIP

PAGE 目 录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To一、导言 PAGEREF _To\h 1 HYPERLINK \l _To二、大客户服务相关的基本业务类型 PAGEREF _To\h 1 HYPERLINK \l _To1. 传统话音业务 PAGEREF _To\h 1 HYPERLINK \l _To2. 基于移动智能网的话音业务 PAGEREF _To\h 1 HYPERLINK \l _To3. 移动数据业务 PAGEREF _To\h 2 HYPERLINK \l _To三、基本业务类型在大客户服务中的应用 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To1. 个人移动服务 PAGEREF _To\h 5 HYPERLINK \l _To2. 为办公用户提供移动服务 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To3. 移动通信应用新模式――即按即说 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _ToVodafone企业用户业务 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To附件二 PAGEREF _To\h 19 HYPERLINK \l _To美国 Verizon、Nextel提供的企业服务 PAGEREF _To\h 19 HYPERLINK \l _To附件三 PAGEREF _To\h 30 HYPERLINK \l _To日本NTT DoCoMo的行业用户解决方案 PAGEREF _To\h 30 导言 今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。如果某运营商商无法满足他们的需求，客户很容易转向其他的业务提供商。留住客户已成为服务供应商面临的最严峻的挑战之一。在激励的竞争中，虽然用户数在增长，但用户平均ARPU值正在降低，获得新用户的成本却在升高。因此，高端客户、企业客户、集团客户等作为收入的重要来源，愈加受到运营商的重视。吸引这些客户，并在其中建立忠诚度，是获得收入保障，实现长期良好财务绩效的最重要因素。 客户对运营商的期望主要表现在三个方面： “随时随地以任何方式”接入； 无缝服务：无论采用何种通信设备，客户希望通过一个联络点计费、订购、获得服务信息、报告、进行查询； 一站式购物：客户不希望服务供应商仅仅充当话音或简单数据运营商，他们希望接入各种信息，并能够进行业务处理，使得工作更加便利。 对于移动运营商来说，早期受到技术的限制，提供的业务以话音为主，企业办公用户和普通个人用户获得的服务差别不太显著。随着移动智能网、移动互联网的发展，运营商能够在各种基本业务和增值业务的基础上，开发各种应用，来满足企业和集团客户工作中产生的各种特定需求。 从本质上讲，移动运营商向企业客户和集团客户提供的服务，主要是在传统话音业务和各种增值业务的基础上，根据客户的行业特点和工作需求提供相应的解决方案。 与大客户服务相关的基本业务类型 1. 传统话音业务 向大客户提供的传统话音业务，主要是提供普通话音业务和完善的漫游服务，对使用量大的个人、企业和集团客户实行折扣，业务实现比较简单，在此不再赘述。 2. 基于移动智能网的话音业务 智能网上的简单业务功能 来电显示 呼叫转移 呼叫等待 呼叫跟踪服务 多方通话（电话会议） 多电话号码服务（MultiRing）：给同一蜂窝式电话分配多个不同的号码，供用户用于不同用途。这样用户只需拨一个移动蜂窝号码即可连向三个不同的电话，不同的号码可以通过不同的振铃声和显示来区别。 语音控制服务（voice command，如语音拨号） 语音信箱（VoicE-mail）等 移动电话的VPMN业务 移动虚拟专网通过智能网技术，利用现有移动网的资源向某些企业、机关提供一个逻辑上的专用网。它能为移动用户提供类似固网中小交换机的专用网络业务。网内的移动用户可以形成一个闭合用户群，相互之间可以通过拨短号方式（如拨打移动电话号码的后四位号码）呼叫网内的其他移动用户，还可以设置网内呼叫筛选、呼叫类