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客户心理分析 PPT 中国烟草背景下的服务营销 沟通的两大基本技巧 倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用 卷烟客户心理分析技能与沟通策略 客户异议处理技巧 目 录 CONTENTS 中国烟草背景下的服务营销 烟草行业的特殊性 对开展服务营销的影响 烟草管理体制和服务营销宗旨之间的矛盾 批发环节的垄断性和零售环节的完全市场竞争之间的矛盾 与客户建立一种信任、双赢、依赖的合作关系并最终控制市场 中国烟草背景下的服务营销 合理地建设零售户网络，确定目标客户群体，提供差异化服务 发挥客户经理的真正作用 关心零售户最关心的问题，培养零售户信心，与零售户建立共同愿景 重视技术在服务中的作用 积极的解决客户抱怨 中国烟草背景下的服务营销 沟通的两大基本技巧 倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用 卷烟客户心理分析技能与沟通策略 客户异议处理技巧 目 录 CONTENTS 沟通的两大基本技巧 A 沟通的三种情况 B C 沟通的要素：主体、信息、渠道、客体 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程 什么是沟通?  是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 1 影响他人的态度思考和感觉，并最终影响他人的行为。 2 用水沟的沟，畅通、通过、疏通的“通” 沟通好比是“通沟” 把不通的打通，让“死水”成为“活水” 使双方能对流、能了解、能交通、能产生共识。