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知识服务业绩效考核维度的研究 　　摘要：知识服务企业的生产和生产率与传统制造企业、生产型服务企业的生产与生产率之间存在极大的差别，本文基于知识服务企业的分类及特点，研究如何运用平衡计分卡的平衡思想并应用于知识服务企业，以提高知识服务企业的绩效水平，应对不断变化的环境。 　　关键词：知识服务企业；平衡计分卡；绩效考核维度 　　 　　知识经济时代，知识因素取代物质因素成为决定一个地区经济增长的关键因素,知识资源是企业未来财富创造和维持竞争优势的决定性资源。新背景环境下，企业之间的竞争更多的表现为人才之间的竞争。伴随中国的改革开放，知识服务企业逐渐兴起并得到迅速发展，为改革开放和企业的发展做出了不可没灭的贡献，资料显示，知识服务企业通常具有很高的附加值。然而，知识服务业本身面临的竞争越来越激烈，为了应对这种压力，知识服务行业企业也必须从自身出发，努力提高员工绩效水平与竞争优势。 　　一、知识密集型服务业定义 　　知识密集型服务业至今尚未有公认的定义，其中欧洲学者关于知识密集型服务业的定义适用性较强,是目前被引较多的观点。欧洲学者倾向使用知识密集型服务业(Knowledge-intensive business service,简称KIBS), 简称知识服务业。并尝试给予描述性的定义。Muller和Zenker广义地将其定义为主要为其他公司提供有高知识附加值的服务公司。Miles等认为知识密集型服务业是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识,向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织。 　　国务院发展研究中心2001年第99号调查研究报告将知识密集型服务业定义为:运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识服务产业,其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上,包括金融、保险、教育、物流配送、计算机软件与信息加工服务、研究开发与测试服务、市场服务、商务组织服务和人力资源开发服务等知识含量较高,需要一定专业技术水平和科研水平的服务行业。这一界定较为全面。 　　二、知识服务业分类 　　知识型企业根据企业特点，可将知识型企业分为两个领域：生产领域和服务领域。生产领域的知识型企业指以信息和知识为对象，对知识进行生产、加工以及制造相关信息硬件产品的企业；服务领域的知识型企业是经过知识改造或知识化经营从而服务产品中的知识含量和密度大大提高的传统服务业，它包括法律服务企业、金融证券业、咨询公司、媒体公司。本文的研究对象是知识型企业中的知识服务企业。知识服务企业主要包括技术服务、咨询服务和电子商务服务三类，其中技术服务具体包括了信息技术服务、软件开发与信息源管理、专利服务等，咨询服务具体包括了金融投资咨询和代理服务、创业咨询服务、企业管理咨询服务等，电子商务则不仅提供了信息处理技术，而且也提供了相关的信息咨询服务，因此是一种混合知识服务。 　　三、知识服务业的特点 　　知识服务业与一般的服务业明显不同，知识服务业的主要特点包括： 　　3.1 知识服务业高度依赖专业性知识，蕴含密集的知识资产。知识服务业企业中的知识创造依靠信息,而信息的发展又需要知识的应用，知识不仅仅是信息,它还包含着一种意识和理解力,是对自身和外部世界关系的理解。 　　3.2 知识密集型服务业的员工是高素质驾驭知识资产的知识工作者。知识密集型服务业员工不仅充当知识密集型服务业与客户间知识交换的界面,而且还是解决问题的催化剂。知识密集型服务业的员工不仅具备一般性的知识系统,而且能应用这类知识或进一步发展这些知识,以满足客户不断变化的需求。 　　3.3 知识密集型服务业高度依赖新技术。知识密集型服务业在整个知识产业中处在中游位置,处于整个知识处理、利用和创新链的中间环节,是作为高新技术产业知识中介的间接知识部门。 　　3.4 知识密集型服务业的角色是提供知识服务。知识密集型服务业运用知识为客户的生产过程提供中介服务,或者为商业企业提供支持性服务，其服务活动知识化特征明显,包含了相当密集的知识含量。 　　3.5 知识密集型服务业是客户需求导向型的，其服务过程必然伴随着服务机构与客户间的频繁信息沟通和强烈的互动。知识密集型服务业与客户之间的知识流动是双向的过程,一方面知识密集型服务业从客户那儿获取知识,反过来知识密集型服务业通过把从外部获取的知识与自身知识结合,向客户提供特别问题的解决方案,同时补充知识密集型服务业本身的知识库。 　　3.6 知识密集型服务业具有高度创新的能力，为提供知识服务,知识密集型服务业自身首先必须不断地进行知识创新,吸纳新技术知识,开发新信息处理和分析方法,创造适合技术和生产发展新要求的知识应用模式;同时也必须与服务对象一起进行创新,提供解决各种全新问题的知识服务产品。 　　四、知识服务业绩效考核维度研究 　　人才是知识