维系客户的方法跟技巧.pptVIP

1、客户为什么要投诉？ 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。 即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。 2、处理好客户投诉的重要意义 对服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。 处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。 一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。 开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。 3、客户投诉的需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不睬或应付。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 服务人员专业化 客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人，一个不仅 知道如何解决，而且负责解决的人。 迅速反应