苏州供电公司客户接触信息记录.docVIP

苏州供电公司客户接触信息记录 范围 本流程适用于苏州供电公司跨部门多渠道收集客户接触信息和与之相关工作。客户接触会发生在很多流程中，本流程重点突出了客户信息记录功能的一致性和集成性。 控制目标 通过规范形式进行客户服务过程中相关接触信息的管理和记录，确保对客户服务结果的共享和分析；确保客户接触信息记录的完整性、规范性。 主要涉及部门 电力营销部内各班组 主要前提和假设 信息技术系统可协助客户接触信息的收集。包括抄表员和催收人员使用抄表机所收集的外围信息 承询业务处理的相关信息能根据预先设定的工作流自动交由相应的部门和人员审核 主要控制点 在客户身份确认同时系统将自动开始生成客户接触记录 客户服务过程中的各种信息必须进行规范记录，所需记录的信息有具体接触时间、方式、服务人员、所产生的具体工作业务需求等 所有的服务业务处理请求由客户服务员或大客户经理接收并回复，保证服务的有效性、针对性和统一性 流程说明  步骤 说明 负责人 输出 1. 客户通过电话/上营业厅/互联网/自动语音应答系统/信件各种方式与苏州供电公司发生联系 1.1客户通过电话/上营业厅/互联网/信件各种方式主动接触苏州供电公司： 客户服务员（电话中心） 客户服务员（营业厅） 大客户经理 互联网（自动应答客户需求） 自动语音应答系统（自动应答客户需求） 1.2此类接触的发起人为客户，方向为由外向内 客户 2. 客户