出境游客对旅行社服务满意度的实证分析研究——以河南省出境旅行社为例.docVIP

出境游客对旅行社服务满意度的实证研究——以河南省出境旅行社为例-旅游管理 出境游客对旅行社服务满意度的实证研究——以河南省出境旅行社为例 尚雯雯1?沙?强2?阮文佳1?袁?箐1 旅行社服务质量对游客满意度有显著影响。本文选取河南省出境旅行社为研究对象，对其游客满意度进行了实证研究。研究结果显示：河南省出境旅行社游客的满意度构成因素可以分为五个影响因子，分别为基础服务（餐饮、住宿、行程）、导游服务与便利性、投诉与监督服务、契约履行服务、总体满意度；通过回归分析，发现旅行社服务因子与游客满意度、再购买意识、推荐意识的均有正向关系；其中，基础服务、投诉与监督、便利性与导游服务是影响游客满意度的关键因子；总体满意度、投诉与监督、基础服务是影响游客再购买意识的关键因子；而总体满意度、投诉与监督、履行契约服务则是影响游客推荐意识的重要因子。最后，在分析本研究结论的基础上提出了出境旅行社发展的对策与建议。 一、引言 服务质量是旅游业的生命，它直接影响游客在旅行社的消费态度和消费利益。近年来，随着出境市场竞争愈加激烈，出境旅行社数量不断增加，旅行社间恶性低价竞争给旅行社的发展带来了负面影响。如何提高游客满意度，吸引新顾客、留住老顾客已成为出境旅行社继续发展的关键。近年来国内学者的研究主要集中在传统旅行社发展滞后的原因及对策的研究上，鲜有研究从实证的角度关注出境旅行社游客的满意度问