客户异议跟顾客管理.pptVIP

1、客户异议是… 客户异议是您在销售过程中的任何举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入顾客服务行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的顾客服务人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 　2、异议的种类 　　有三类不同的异议，您必须要辨别。 　　真实的异议 　　客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 ? 　　面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理 　　立刻处理状况： 　　面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 　　·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 　　·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 　　·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 　面对以下状况，您最好延后处