网路线上订房顾客满意度关系跟研究探究.docVIP

PAGE 觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會 民國92年4月26日，第三集 網路線上訂房顧客滿意度關係之研究 陳勁甫 HYPERLINK mailto:cfchen@mail.nhu.edu.tw cfchen@mail.nhu.edu.tw 南華大學旅遊事業管理研究所助理教授 呂明純 HYPERLINK mailto:g0132006@mail1.nhu.edu.tw g0132006@mail1.nhu.edu.tw 南華大學旅遊事業管理研究所研究生 摘要 本研究主要針對網路線上訂房之消費者進行滿意度關係之實證分析。問卷調查係採用網路發放方式，共得有效樣本233份。透過樣本分析、因素分析、線性方程式分析，結果發現：受訪者採用線上訂房之主要原因為「可利用網路，多家比較」、「具便利性」及「價格便宜」三項。對線上訂房之期望服務功能經因素分析並命名可歸納為「產品更新功能」、「溝通附加功能」、「網站資訊提供功能」與「會員自助功能」等四項因素，知覺服務功能經因素分析並命名可歸納為「互動實惠功能」、「產品聚合功能」與「交易附屬功能」。另經線性方程式分析結果為：期望服務對知覺服務有顯著地直接正向影響，期望服務需透過知覺服務對整體滿意度與忠誠度產生影響，知覺服務對整體滿意度與忠誠度皆形成正向且直接的影響，整體滿意度對忠誠度有顯著直接且正向影響。 關鍵字：網路線上訂房、滿意度、忠誠