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无忧商务 中国最大最全的下载资料库 教育新天地 中国最大学习培训咨询平台 客户管理 （中) 客户管理 1．终生 户价值 一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜 后，得意洋洋地向同样担任 律师的父亲炫耀： “老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结案？” 他父亲回答道：“儿啊！你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”MM 这显然是过去那个年代的笑话。在现在这种竞争激烈的时代，如果没能满足顾客的需求， 就会立即遭到撤换的命运。因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖 战术 OO 或是敷衍两句就行了，必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在。 CC 事实上，已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言， .. 当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少30 万美元的价值。想想看，当30 万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗？ MM 虽然福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或公司，却只为 OO 眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。 CC 根据日本知名企管顾问角田识 的研究，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两 UU 条迥然不同曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后便一 路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。 55 然而顾客的情绪却是逐渐上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发现两者的落差，求 .. 助无门。两条虚线 所以有如此的“剪刀差”，就是卖主太过于短视而近利，反而忽略了长 WW 远的顾客终身价值。此时顾客固然是悔不当初，但这对企业而言，其实更是个难以弥补的伤 害。 WW 所以，当我们要追求企业的发展，尤其希望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把 WW 眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来创造、提高顾客的终身价值。 该怎么做呢？首先，当然要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其 “理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验”，让其吸收、参 与和感动；培养出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成 长。总而言 ，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。 所以我们可以归结出另一张曲线图，交货 后不但要售后服务，还要热情地提供终身服 务，培养 “终身顾客”，进一步创造 “终身价值”。请记住，唯有超越顾客的期待，方能达 到全方位的 “顾客满意服务”，进而成就您自己的事业。