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接待顾客规则培训 南通健桥大药房连锁有限公司 张旭 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 一、接待顾客原则 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 1 3米微笑”原则： n营业员必须在客户距自己在3米以内的范围 时，就应该主动注视顾客，面带微笑。在顾客 与营业员目光交接时，营业员应主动向顾客打 招呼，并问询顾客需求。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 如何提供微笑服务 ——笑的技巧 微 笑 微 笑 服务的魅力 服务的魅力 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 微笑的三结合 n与眼睛的结合 n与语言的结合 n与身体的结合 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子， 心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面 部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的 肌肉也在微笑的状态，这是 眼 笑”。然后放松 面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑 脉脉，这就是眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会 更传神、更亲切。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 3秒答复”原则： n营业员必须在顾客出提 出问题后3秒以内给予 解答。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ÿ 3、普通话原则： n接待顾客时应表现出认真、诚恳的态度。所有 员工在班工作时接待顾客都应使用普通话。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 4、首先问询原则： n营业员必须努力做到比顾客抢先一步问询，做 到了解顾客需求的主动性。 n顾客较多时，要做到接一、顾二、招呼三”。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 我们提倡 “首问负责制” 1、首次接待者 2、首次接电话者 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 5、收款员唱付唱收原则： n收款时，营业员必须唱收唱付（包括医保 刷卡）。交递商品和票据时，应保持让顾 户方便的状态。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版