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数据表 ORACLE 移动现场服务：无线和语音11i10 Oracle 移动现场服务（Oracle Mobile Field Service）系统提供了一种灵活的移 动解决方案，可以帮助现场服务机构实现其主要工作的自动化，提高工作效率， 降低成本，优化库存管理，提高客户满意度，从而大大提高服务机构的盈利能力。 移动现场服务：无线膝上型电脑、PDA 和语音设备 移动现场服务：无线膝上型电脑、PDA 和语音设备是一种全面的现场服务解决方案， 提供通过膝上型电脑、手持设备以及移动电话和固定电话进行实时连接和对数据的访问。 通过所有设备，技术人员可以直接访问所需信息，如工作细节、产品的服务历史记录、 零部件信息和备忘录等等，从而帮助他们解决客户问题、减少首次回呼量。实时的信息访问 功能可以确保技术人员具有更高的生产率，因为花费在信息搜集和报告上的时间更少了。利 用膝上型电脑和手持设备，技术人员可直接从客户现场汇报工作的完成情况。此外，技术人 员还可以使用手持设备获取客户对在客户现场完成的工作的确认签名。这样可以使打入调度 中心的电话数量大大减少，发票更为准确，计费周期更短。 此外，该移动解决方案还为技术人员提供了一个支持语音的应用程序，用于管理现场操 作。这些技术人员无需任何特殊设备，只需一部电话，即可更新和访问与其工作有关的信息。 借助Oracle 语音选件，可以通过键盘和语音设备输入来访问这些信息。技术人员可以访问： 详细的工作信息。技术人员可以接听新的呼叫并获得详细信息，如已汇报了哪些问题 以及他们需要何时抵达客户现场。 汇报工作完成情况的详细信息。技术人员可以汇报当前呼叫的有关信息，如最新的工 作情况、开展工作所需的人工和费用——这一切都可以通过固定电话或移动电话用自 然语音命令来传达。 使现场技术人员能够获得完整的信息 无线膝上型电脑、PDA 和语音解决方案与最佳的现场服务解决方案相结合，可以实现现 场技术人员与中心调度室之间实时、直接的通信。技术人员可以获得客户问题的详细说明， 如已汇报了哪些问题，客户是谁，技术人员需何时抵达现场，以及解决该问题需要哪些零部 件等。 使用无线膝上型电脑，技术人员可以灵活地实现现场信息显示的个性化。根据最新的 J2EE 和XML 标准，技术人员可以针对不同的最终用户环境轻松地定制应用程序， 还可以 实现不同的布局和风格。此外，用来设计应用程序的各种组件都提供对国际化和可访问性的 内在支持。 技术人员可以选用各种手持设备（包括坚固耐用的设备），或使用膝上型电脑来进行下 述工作： 访问实时的、最准确的工作信息。 即时查看合同信息及服务范围信息。 向调度中心提供实时的工作状况更新信息。 获取有关工作完成情况的详细信息，如修理/安装过程中所使用的零部件、所花的工时、 决议代码以及来自工作现场的任何记录。 访问零部件的可供应情况、订购零部件的能力，以及提供对零部件的高级搜索功能， 以便在某一特定距离内找到某个零部件的位置。 搜索知识库，获取有关客户所面临的问题的文章，以便准确地诊断和解决客户的问题。 访问产品规格以及客户维修历史。 从客户现场启动新的服务请求。 当使用手持设备时，在呼叫完成后获得客户签名。 通过手持设备使用地图功能和文本说明确定行车距离，使不同工作现场之间的行车时 间缩至最短。 查看与工作有关的关键信息，而不管网络是否连接到手持设备。 图1：技术人员主页 图2 ：脱机保存的当天的工作情况 图3 ：个性化的信息显示板 图4 ：工作细节 物流与库存管理 备件管理是现场服务工作中的一个关键过程。零部件不仅在仓库中有，而且在技术人员 的车辆上也有。 将无线膝上型电脑和PDA 都与库存管理系统集成，有助于明确地计划和管理零部件在 仓库、储存地点和技术人员车辆之间的流动。技术人员可以实时访问库存信息，也可以从指 定距离内的仓库或同事的车上订购零部件。此外，技术人员还可以利用手持设备接收零部件 信息以及查看多余的零部件。这使现场服务机构能够最准确地了解不同储存地点的最新零部 件供应情况，从而降低库存成本，并在确保库存投资最小化的同时实现客户服务的最大化。 图5：零部件搜索 图6 ：技术人员车辆中的多余零