客户服务中心跟呼叫中心.docx

客户服务中心之呼叫中心 2010年05月23日 星期日 09:11 一、呼叫中心的功能 　　及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。 　　把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。 　　对购买客户给予及时的回访，了解车辆使用情况。 　　对客户服务需求问题的解决情况进行回访、督促、检查，考核问题的解决。 　　二、呼叫中心的主要工作业务内容 　　目前企业呼叫中心的主要业务内容有以下四个方面： 　　紧急事故的指挥救援。 　　预购客户的咨询服务。 　　售后、服务后的电话回访。 　　客户服务需求的信息反馈。 　　 另外、为了及时快速的服务于客户，提高服务能力和水平，有些企业的呼叫中心增加了一项职能—建立并管理客户服务信息资源。由于客户咨询企业的内容非常广泛，并且随着公司产品和业务的发展，很多服务内容回发生变化，客户服务信息资源中心的职能就是整理、收集客户呼叫服务所需的信息资源，包括新产品、新政策、新技术、新服务方式等信息资源，为一线呼叫人员服务。 　　三、呼叫中心的业务流程和各项业务基本流程 　　 从客户关系管理的角度讲，企业呼叫中心的运作流程应当体现出对客户利益和情感的深度关怀与维护，我根据目前体验式服务的呼叫服务内容和客户关系管理原则的要求，运用“交流心理学”的原理，把企业的呼叫中心呼叫服务基本流程划分为以下八个服务动作： 　　礼貌接听 　　亲切询问 　　和善安慰 　　认真解答 　　耐心再安慰 　　详细记录 　　迅速转达 　　及时回访 　　 其流程示意图如下： 　　 对于每一个客户打进来的电话和回访打出去的电话，话务员都必须严格遵守以上的服务程序、服务态度和服务标准。并且要根据每一个具体业务的情况开展特色呼叫服务。 　　 2、咨询流程：指客户为了解公司产品、销售、服务政策和公司其他方面的情况而对呼叫中心的知识咨询和问题咨询。 　　 根据咨询呼叫的特点，我们将其基本流程分为以下七个方面： 　　礼貌接听 　　亲切询问 　　认真解答 　　和善安慰 　　详细记录 　　迅速转达 　　及时回访。 　　其具体的流程示意图如下： ??? 咨询呼叫应当注意的问题： 　　对于客户的咨询呼叫，呼叫中心应当尽量及时的予以解答，当时解答不了的，应当对客户进行安慰，一方面通过服务信息资源中心调取知识立即回复，或者转达到相关的部门予以解决，并及时回访。对于客户的咨询呼叫中不能解答的问题，应由客户服务信息资源中心把问题及时转到公司相关的部门提供答案，再由呼叫人员予以解答。 　　3、呼叫中心的回访：对和客户之间已经发生的业务内容进行深度关怀，了解客户的态度及满意度。包括售后回访、服务后回访、问题解决回访，我们将回访的基本流程分为以下七个方面， 　　亲切问候 　　适度询问 　　深度关怀 　　（对新问题）认真解答 　　详细记录 　　迅速转达 　　及时再回访 　　其流程示意图如下： 　　 回访呼叫是公司主动向客户表示关怀的一种方式，回访的重要指标之一就是回访周期与回访次数，在后面的服务呼叫质量和标准里陈述。 　　4、投诉问题呼叫：对客户因对购买或服务不满而进行的投诉呼叫进行应答。 　　我们将投诉问题呼叫的基本过程分为以下七个方面： 　　耐心接听 　　热心安慰 　　细心解答 　　倾心再安慰 　　问题详细记录 　　投诉问题传递（指挥中心） 　　投诉问题解决回访 　　 其基本流程示意图如下： 　　投诉呼叫的最大问题是一般情况下客户都带着怒气和怨气而来，需要给予很大程度上的安抚，需要有耐心和细心。 ??? 需要注意的一些问题： 　　 以上在总的呼叫流程基本程序下结合各项呼叫业务的特点设计了各项呼叫业务的呼叫程序。在呼叫过程和应答过程中，话务人员需要具备良好的文化素质和个人修养，这需要公司管理层进行经常性的和深层次的培训。在话务人员的招聘与选拔上应当注意其个人的性格特点和交流能力。 　　四、呼叫后台支援与关联 　　 1、问题的产生 　　呼叫中心是客户关系中直接接触客户的部分，一般情况下是对客户提供情感上的关怀和对客户的问题予以及时的反映和督促办理。 　　但呼叫中心无法直接向客户提供现实的服务。维修、救援、导购等服务项目还需要服务站、分公司和经销商来提供。 　　客户服务中心一方面要为提供现实服务的单位提供信息，监督服务情况，另一方面呼叫中心的工作仍然需要其他部门的有效配合，既呼叫中心的支援与关联。 　　 2、工作业务内容 　　 (1)：客户信息支持呼叫中心的回访呼叫工作、咨询服务呼叫和问题投诉呼叫需要掌握大量的客户信息资源和公司的产品与服务政策信息，而这方面的信息需要由客户购车过程、维修过程和公司内部的相关部门提供。 　　经销商每日把购车客户的材料报道分公司，分公司把材料报道客户关系中心； 　　而服务站把