国内网路书店服务品质衡量跟研究探究.docVIP

國內網路書店服務品質衡量之研究 吳傳春 義守大學資訊管理系研究所 HYPERLINK mailto:miswucc@.tw miswucc@.tw 黃森和 崑山科技大學企業管理研究所 蔡幸芸 義守大學資訊管理系研究所 m9322027@.tw 摘要 網路業者成功關鍵因素將不再僅限於Web 網頁上的呈現方式或價格策略，而是「網路購物服務品質」(Zeithaml, Parasuraman, Malhotra,2002)，『服務品質』的衡量儼然成為目前經營電子商務的主要議題。由於網際網路環境與實體環境的不同，因此本文將網路書局網站服務品質從服務品質的研究領域獨立出來，對網路書店網站之服務品質予以獨立研究。本研究目的如下：（一）探討網路書店顧客「預期服務水準」與「知覺服務水準」有無顯著差異；（二）歸納網路書店認知服務品質之構面；（三）瞭解網路書店之認知服務品質與顧客滿意度間的關係。根據PZB（1985）年提出的「觀念性模型」為研究架構，滿足本研究目的而訂列出二假設：（一）使用者「期望服務水準」與「知覺服務水準」間有顯著的差異；（二）網路書店「認知服務品質」對「顧客滿意」有正向的影響。研究結果顯示網路書店網站的服務確實有使用者期望與認知的缺口，而期望服務水準顯著大於知覺服務水準，代表在服務品質上仍有改進的空間；歸納出服務品質構面有四：「安全性」、「便利性」、「即時溝通」、「互動性」，將此