业厅服务设计-精选（公开课件）.pptVIP

第二讲：营业厅服务设计 第一章： 营业厅的选址与营业厅环境设计 2 服务地段的选择 有两种考虑： 一是在最大服务范围内设立尽可能少的服务网点 二是在目标区域内尽可能地扩大服务覆盖面。 解决的方案如下： 首先，确定每个小区周围3 公里内相邻的周边小区的数量。例如小区1，符合条件的相邻小区为2，3，4。依此方法可推出其余小区符合条件的相邻小区数量。下表第二列说明了这一信息，而第三列说明了营业厅可能的选址（小区6 不能成为可能的选址地点） 3 服务选址新思路 1.竞争集束选址 2饱和营销选址 3非物理形式扩张 4营业厅选址的分散化 在西单北路这个不大的地方，聚集了8 家不同运营商的营业厅（只包括自有营业厅和合作营业厅），其中中国移动有4 家，中国联通有2 家，中国网通和中国电信各1 家，当然，除了营业厅外，西单还聚集了大量终端设备的销售、指定代理点和代收费点（如银行等）。 4.营业厅地点细节性位置的选择 可进入性 可 见 性 交 通 停 车 可扩展的余地 竞争对手的相对位置 第一章： 营业厅的选址与营业厅环境设计 1 规范业务流程，制定流程标准 标准化营业厅服务流程是简单、重复，技能要求较低，可以实现高度标准化，以提高营业厅服务办理的效率。 一些非常简单的工作较则可以实现自动化，即实现机器设备替代人力，这样既可以让顾客亲身参与服务的创造，节约了营业厅的人力资源，又提高了服务办理的效率。 对外工作流程 对外工作流程使营业厅服务人员面向复课开展工作时，要遵循的工作流程，通常称之为业务受理流程，如开户流程、缴费流程、过户流程等。 对内工作流程 对内工作流程是指营业厅工作人员间或营运厅工作人员与同一企业其他非营业厅工作人员间的工作流程，如工作请示流程、发文审批流程等。 常见的电信营业厅工作流程是重复型流程，模块都是事先已经设计好的流程或组件。 电信营业厅业务受理流程操作服务规范的几个关注点： 1.业务受理时限标准 2.业务受理操作服务规范 导办服务流程规范标准 开户服务流程规范标准 自缴服务流程规范标注 售卡服务流程规范标准 停机服务流程规范标准 复装机服务流程规范标准 国际长话及漫游业务取消 新业务开通/取消流程规范标准 在转型阶段，由于增加了营销功能，因此原有的基础上增加了如下几个规范： 数据业务销售服务规范 终端销售服务规范 品牌宣传服务规范 市场推广服务规范 另外，由于转型阶段营业厅设计是为了满足顾客的差异化需求，因此，原有的服务规范在原有的标准上，须针对顾客的差异化需求，进行服务规范的延伸和发展，如对高端用户，应详细了解其需求和个人消费习惯等等，而不是简单的提供服务，以达到转型营业厅要求“掌控终端”的目的。这就是所谓的“关系营销”。 2 业务流程优化设计 科学管理的一个核心就是工作分析，工作分析包括工作方法研究和工作测量两个部分。 工作方法研究是在对现存的工作方法进行系统性检查和记录的基础上，提出更加有效和简便的工作方法建议以提高工作的效率，降低生产的成本。对于标准阶段的营业厅工作流程设计来说，这是一种非常有效的工作设计方法。 工作方法研究分为六个阶段： (1)选择研究对象 (2)记录现存工作的各方面信息 (3)检查现有信息 (4)提出新方法 (5)新方法的实施 (6)检查评估修正新方法 判断一个工作流程设计得是否合理—— 1.作业描述得是否具体。 2.作业环节是否最少。 3.流程有没有形成闭环。 4.工作要求或标准是否简明。 5.流程根据工作需要而设计，当工作的环境和条件发生改变时，应适时改进流程。 第一章： 营业厅的选址与营业厅环境设计 一、营业厅服务环境设计的基本内容 1.服务环境的概念 服务环境(servicescape)是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地，同时也是顾客的消费场所。 2.服务环境的作用 服务环境构造了服务提供和服务消费的物质基础，是营业厅提供业务产品和顾客体验营业厅服务必不可少的物质性支持。 3.服务环境的分类 人际服务则更具挑战性，